Tag Archives: Andi Anugrah

Get A Goal

Salah satu permainan yang dilombakan dalam lomba Teamwork Reliable adalah GET A GOAL. Permainan ini dimodifikasi dari game di salah satu TV yaitu Minutes To Win It.

Permaian sederhana dengan menggunakan peralatan yang sederhana atau ala kadarnya dan dapat dijadikan alat untuk membangun kreativitas dan kerjasama kelompok. Permainan ini biasanya digunakan pada sesi-sesi pelatihan baik indoor maupun outdoor.

Permainan Get A Goal memberikan inspirasi bahwa ada kalanya kita bisa berbeda pendapat dengan rekan kerja, untuk itu kita harus menyatukan pikiran. Dengan menggunakan balon sebagai alat bantu, mengibaratkan bahwa persoalan ringan bisa menyebabkan kita berbeda pendapat. Namun dengan bekerjasama dan menyatukan pikiran kita dapat menyelesaikan permasalahan dengan baik.

Dengan bekerjasama, satu per satu permasalahn dapat diselesaikan sesuai dengan target yang diharapkan.

#lomba #teamwork #reliable #thebestcci

Lomba Teamwork Accurate

Salah satu permainan dalam lomba accurate teamwork adalah CUP CURLING. Permainan keakuratan ini diinspirasi dari curling game yang dimainkan di lantai es.

Dengan menggunakan tutup botol bekas yang ditiup dengan sedotan plastik. Setiap peserta harus memasukkan 15 tutup botol dalam lingkaran yang disediakan.

Setiap kali meniup, peserta harus memastikan bahwa tutup botol masuk ke lingkaran. Ada potensi resiko bahwa tutup botol yang sudah ada di dalam lingkaran tertabrak dan terlempar keluar. Untuk itu harus hati-hati.

Inspirasinya adalah setiap permasalahan atau permintaan pelanggan harus ditangani dengan tepat dan tidak menimbulkan permasalahan baru atau berulang. Upayakan permintaan diselesaikan dalam satu kali pelayanan.

#semangat #lomba #teamwork #icca

CNCCA Conference, Beijing Digital dan Customer Experience


Perjalanan ke Beijing kali ini merupakan kesempatan belajar dari teknologi-teknologi yang di-paparkan serta mendapatkan kesempatan belajar konsep transformasi digital dengan baik. Banyak pembicara yang tampil dari berbagai negara memaparkan berbagai metode pendekatan dalam melakukan transformasi digital dengan baik.

Pemaparan cukup menarik disampaikan oleh Joyce Poon, Vice Chairlady CNCCA, yang menyam-paikan Shift Paradigm CX Management. Joyce memaparkan perbandingan antara pola pendekatan dalam memahami kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pengalaman pelanggan (cus-tomer experience). Berbagai parameter yang selama ini menjadi pendekatan untuk mencapai CSAT seperti Service Level, AHT, Abandon Rate, atau FCR harus melakukan perubahan.

Pendekatan CX akan memperhatikan lebih kepada customer engagement dan recommendation, dengan memperhatikan effortless, accurate, seamless and efective (EASE). Pendekatan ini lebih melihat pada kemudahan bagi pelanggan mendapatkan pelayanan, dan bagaimana dampak pela-yanan contact center yang diberikan kepada perusahaan. Dengan melakukan analisis lebih men-dalam terhadap kebutuhan pelanggan, profil pelanggan, kebiasaan pelanggan, maka dapat dil-akukan upaya untuk meningkatkan customer experience.

Pada dasarnya Joyce juga menekankan pentingnya melakukan pengukuran quality assurance. Namun perlu ditekankan pada pengembangan proses kerja secara berkelanjutan serta pengem-bangan kompetensi agent contact center. Begitu juga penekanan pada integrasi omni channel yang dapat memberikan
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Tak lupa ia menggaris bawahi mengenai pengukuran First Contact Resolution, cost efisiensi dan proaktif dalam pendukung penjualan.

Pembahasan menarik juga disampaikan oleh pembicara lainnya, seperti Bill Yang dari Grandy Tai-wan yang membahas mengenai Artificial Intelligent in Contact Center. Selanjutnya ada Timothy Witucki dari Cloudstaff Philippines yang membahas mengenai transformasi bisnis proses di contact center, sedangkan Sarun Vejsuvaporn dari NiceCall Thailand membahas mengenai ehybrid market-ing dalam transformasi digital. Pembicara lainnya adalah Byron Fernandes dari Teledirect Malaysia membawakan Design customer experience journey.

Sebenarnya ada beberapa pembicara dari China yang cukup menarik, sayangnya materi yang disampaikan dalam Bahasa Mandarin, sehingga hanya menangkap beberapa point pent-ing. Pembahasan model operasional contact center disampaikan oleh Aiyun Deng from yeepay, juga Hui Chen dari Xiaoi Robot Technology yang membawakan Smart Operation serta Qunfang fan dari Huawei membawakan Cloud.

Pembicara yang membawakan materi yang cukup detail dan menarik adalah Jojo Pacis dari Teleperformance Philippines. Jojo membawakan materi yang cukup detail mengenai Digital Con-versation, yang pada dasarnya menerangkan pentingnya melakukan analisis terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan menggunakan business case yang menampilkan bagaimana suatu perus-ahaan menggali kebutuhan pelanggan. Selanjutnya melakukan mapping terhadap proses yang pal-ing memungkinkan ditangani dengan digital. Dengan memperhatikan proses yang paling mudah diterapkan serta segera dapat diimplementasi dan tentunya memperhatikan aspek yang paling dibu-tuhkan pelanggan.
Pemaparan Jojo merupakan pendekatan yang menarik dalam menyampaikan pesan pada suatu fo-rum Seminar. Walaupun tidak ada sesi tanya jawab, akan tetapi penyampaian yang diberikan mu-dah dicerna dan dapat diterapkan. Model analisis kebutuhan pelanggan dan matrix pengambilan keputusan merupakan bagian penting dalam melakukan transformasi digital. Dengan demikian se-tiap bisnis proses yang diterapkan dalam digital dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pada hari kedua, kegiatan seminar CNCCA kembali menghadirkan kombinasi pembicara dari China dan Asia Pasifik. Tampak hadir Kenneth Chong dari Cisco Singapore yang membawakan Customer Experience 2020. Ada juga Andi Anugrah dari Telexindo Indonesia, yang membawakan Transfor-masi Digital Contact Center di Indonesia. Selain itu ada Sean Mayer dari CallDesign Australia, yang membawakan Optimazing Effective Transformation dan ditutup oleh Kwang Sik Lee dari CIRC Ko-rea yang memaparkan mengenai ROI Digital Experience. (AA)

pendidikan

Pendidikan dan Pelayanan

Apakah Anda bekerja di contact center karena pendidikan Anda ? Sebagian dari kita tentu bekerja tidak sesuai dengan jenjang pendidikan yang kita telah lalui. Sebaliknya sebagian dari kita bisa jadi diterima di suatu perusahaan karena pendidikan kita. Jika kita perhatikan pada setiap lowongan pekerjaan, ada yang mencantumkan jenjang pendidikan, persyaratan seperti SMU, diploma 3 atau sarjana S1 lazim kita lihat di iklan lowongan.

Yang menarik adalah tertulis “D3 atau S1 semua jurusan”, artinya apapun jalur pendidikan Anda, yang penting Anda D3 atau S1. Dengan demikian hard skill yang Anda pelajari di universitas atau akademi tidak terlalu penting, yang penting Anda punya kemampuan komunikasi. Tidak penting apakah Anda belajar menggambar, belajar perhitungan fisika, atau rumus kimia dan struktur biologi dan berbagai hal lainnya, kalau Anda tidak bisa komunikasi, tidak diterima di contact center.

Apakah kemudian contact center salah jika menerima pelamar dari jurusan pertanian, kehutanan, elektro, mesin, geologi, ilmu gizi atau kimia ? Apakah hanya boleh menerima dari jurusan komunikasi, jurusan bahasa, jurusan hukum atau jurusan sosial lainnya. Bagaimana dengan jurusan manajemen komputer, sistem informatika, desain grafis, atau akuntansi komputer. Walaupun semua itu lebih menonjolkan hard skill dalam proses belajarnya, namun banyak di antara mereka juga menjadi manajer yang baik dalam menjalankan operasional contact center.

Walaupun banyak juga contact center yang membutuhkan keahlian tertentu dalam memberikan pelayanan. Ada yang membutuhkan perawat, ada yang butuh dokter, ada yang butuh ahli komputer, ada yang butuh ahli keuangan dan begitu juga ada yang butuh ahli gizi. Menempatkan contact center dalam kerangka keahlian harus disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diberikan. Jika hanya memberikan informasi tertentu di layar komputer, maka hanya menonjolkan kemampuan berbicara. Namun jika sudah mengarah pada kemampuan analisa, konsultasi dan teknis, maka kemampuan hard skill akan dibutuhkan.

Bagi sebagian contact center, mungkin masih menjadi pertanyaan. Berapa banyak di antara kita akhirnya tidak menggunakan hard skill yang kita pelajari bertahun-tahun di bangku kuliah. Mengingat banyak pelayanan di contact center lebih bersifat koordinasi dan aspek penanganan hubungan antar manusia. Sehingga tidak merasakan manfaat mata pelajaran pada saat kuliah.

Padahal mungkin saja semua yang kita pelajari adalah proses untuk membentuk diri kita lebih kreatif atau tahan terhadap berbagai tantangan dalam bekerja. Atau bisa juga berbagai tugas pada saat kuliah membantu kita untuk terlatih menulis dan menganalisa permasalahan dengan sistimatis. Mungkin juga karena waktu kuliah, kita tidak pernah berpikir nanti mau kerja sebagai apa, hanya mengikuti jalur jenjang pendidikan yang ada. Bisa jadi juga kita memilih jurusan hanya yang terasa paling mudah atau yang paling mungkin diterima di perguruan tinggi negeri.

Begitulah, kita tidak mungkin menyalahkan kondisi pendidikan yang telah kita lewati, semua itu toh memberikan pengalaman tersendiri bagi kita yang melewatinya. Ada rangkaian peristiwa yang kita lewati dalam masa kuliah, yang menyebabkan kita mengenal banyak orang. Mengenal karakter dosen atau mengenal karakter lawan jenis atau mengenal karakter rekan-rekan kuliah. Bertemu dengan pasangan kita yang sekarang, atau menemukan seorang sahabat. Bagi yang tidak merasakan dinamika masa kuliah, mungkin akan menyesal. Bukankah begitu ?

Walaupun begitu, ada kalanya kita memikirkan kemana ilmu yang kita pelajari mengenai berbagai ilmu pasti yang ternyata lebih menonjol unsur sosial dalam pekerjaan kita. Dalam dunia contact center yang lebih menonjolkan hubungan antar manusia, sepertinya lebih cocok dilatar belakangi oleh bidang ilmu sosiologi, psikologi dan komunikasi serta manajemen. Lalu kenapa kita mau bergabung dalam industri yang tidak menggunakan ilmu kita. Apakah karena tidak ada pekerjaan yang sesuai dengan ilmu yang kita pelajari ? Atau memang waktu telah merubah arah kita dalam memenuhi kebutuhan hidup.

Namun bukan berarti terlambat untuk Anda memperdalam kemampuan soft skill, kemampuan yang dibutuhkan dalam menjalin hubungan dengan orang lain. Kemampuan yang membantu Anda untuk mengenal diri sendiri dan proses dalam berinteraksi dengan orang lain. Soft skill yang tentunya sangat bermanfaat dalam pekerjaan contact center, keterampilan berbicara, keterampilan menyimak, keterampilan menjual, keterampilan membangun hubungan (relationship), keterampilan negosiasi, keterampilan pelayanan dan berbagai keterampilan lainnya.

Semua itu dapat dipelajari, namun harus dipraktekkan, sehingga menjadi terampil dan mahir. Mengingat soft skill membutuhkan proses yang membuat kita menjadi paham, terampil dan selanjutnya menjadi mahir. Sangat sedikit di antara kita yang langsung bisa menguasai soft skill tertentu, karena semua itu dipengaruhi oleh penerimaan orang lain. Kita bisa pandai matematika, jika kita bisa menghitung sesuatu dengan rumus tertentu. Namun terampil berbicara hanya bisa terjadi, jika orang lain paham yang kita bicarakan. Itulah perbedaan antara hard skill dan soft skill.

Sebenarnya semua itu juga dipelajari di bangku kuliah, namun kita terkadang tidak menyadarinya. Dengan menganggap bahwa semua mata kuliah dalam bentuk hard skill yang disusun dengan kerangka SKS, padahal proses pembentukan karakter kita adalah interaksi yang kita lakukan dengan orang lain. Untuk itu kita tidak bisa menyalahkan jalur pendidikan yang kita pilih. Begitu juga kita tidak bisa menyalahkan kenapa jumlah SKS hanya berisi berbagai mata pelajaran yang tidak akan berguna dalam pekerjaan.

Daripada memikirkan semua itu, mari kita belajar mengejar ketinggalan kita. Begitu juga mari mengajarkan kepada anak-anak kita betapa keseimbangan dalam belajar hal teknis dan administrasi, harus dibarengi dengan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain. (AA).