Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3

Masih dalam format pelatihan jarak jauh, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan Training Online Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3. Training Online yang secara khusus diperuntukkan bagi Quality Assurance ini diselenggarakan pada tanggal 6 sampai 8 Juli 2020 dan diikuti oleh 11 peserta yang berasal dari beberapa perusahaan yang berbeda. Perusahaan tersebut meliputi PT Bank BTPN Tbk, Tiket.com, Ditjen Bea dan Cukai, OVO, OCBC NISP dan PT Asuransi Allianz Life Indonesia.

Seperti halnya pelatihan CCQA pada 2 batch sebelumnya, peserta mendapatkan pembelajaran selama 2 sesi setiap hari. Pukul 09.00-11.30 dan dilanjutkan di sesi siang hari pukul 13.30-16.00.  Training Online ini dibawakan langsung oleh Narasumber Andi Anugrah, dan dipandu oleh Anita Rizqiana. 

Peserta Training Online Certified Contact Center Quality Assurance 6-8 Juli 2020

Memenuhi harapan dan target para peserta, pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mengenai peranan Quality Assurance dalam pelayanan contact center. Kemudian melatih kemampuan peserta untuk menguasai metode dasar dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan contact center dan melatih kemampuan peserta untuk menyusun laporan kualitas dan analisis terhadap pengembangan yang harus dilakukan. Di hari pertama peserta membahas berbagai aspek peranan QA dan melakukan polling survey kepuasan pelanggan dengan dua topik diskusi. Kedua topik diskusi tersebut membahas mengenai nilai kepuasan pelanggan dalam perusahaan dan apa tujuan dari pengukuran kualitas pelayanan.

Di hari kedua, peserta membahas tentang metode simulasi penilaian kualitas dan uji coba melakukan kalibrasi bersama. Dalam proses kalibrasi bersama ini, setiap peserta dapat memberikan argumentasi tentang poin-poin parameter yang menjadi perhatian bersama. Perbedaan persepsi pada parameter tertentu menjadi bahan diskusi yang membantu peserta dalam menetapkan panduan penilaian yang dapat diterapkan. Simulasi ini dapat menjadi acuan parameter penilaian yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan untuk dilakukan improvement demi meningkatkan kualitas penilaian Quality Assurance. Peserta juga diberikan kesempatan untuk berbagi pengalaman terkait kendala yang dialami di perusahaan masing-masing.

Pada hari ketiga, peserta dipandu secara langsung oleh Andi Anugrah untuk melakukan simulasi Menyusun Form Penilaian Quality Assurance dengan menggunakan aplikasi Google Form. Di hari terakhir ini peserta banyak melakukan praktek simulasi dan membahas materi soal ujian yang akan dilaksanakan satu minggu setelah kegiatan Training Online ini berakhir. Dengan materi ujian yang berjumlah 20 soal, di akhir sesi peserta diberikan kesempatan untuk berkonsultasi mengenai pemecahan masalah dalam soal. Setelah peserta mendapatkan pembelajaran lengkap selama 3 hari, peserta akan mengikuti tahap ujian online yang akan dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan berlangsung. Hal ini untuk memberikan kesempatan kepada peserta untuk mempelajari kembali buku panduan dan materi yang telah diajarkan oleh trainer. Hasil ujian akan menentukan kelulusan peserta untuk mendapatkan sertifikasi dari ICCA dengan passing grade 70. (WH)

Program Certified Contact Center Manager Batch 1

Andi Anugrah bersama peserta Certified Contact Center Manager Batch 1 (24-27 Februari 2020)

Pada 24-27 Februari 2020 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan kegiatan training Certified Contact Center Manager atau yang biasa disebut dengan CCCM. Kegiatan training ini baru pertama kali diselenggarakan kembali pada awal tahun di bulan Februari 2020. Bertempat di Hotel Grand Aston Yogyakarta, menghadirkan narasumber Andi Anugrah, ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) yang juga merupakan seorang trainer serta inisiator pembentukan Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL) pada tahun 2007.

Training yang dimulai pada Senin 24 Februari 2020 ini disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi Pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal para manajer dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.

Kegiatan pelatihan kali ini memboyong para manajer area dari berbagai berbagai kota di Indonesia. Berkumpul dalam satu forum yang sama, pelatihan ini memberikan kesempatan kepada semua manager untuk berdiskusi terkait peranan contact center di masing-masing perusahaannya.

Pelatihan CCCM ini membahas 9 Modul pembelajaran yang terdiri dari modul Peranan Contact Center, Manajemen Anggaran, Manajemen Pelanggan, Teknologi Contact Center, Manajemen Pelayanan, Manajemen Kualitas, Manajemen Penjadwalan, Manajemen Tenaga Kerja dan Manajemen Kinerja.

Di hari pertama, peserta melakukan diskusi perencanaan contact center dan juga menyusun survey kepuasan pelanggan. Dalam kegiatan ini perlu penyesuaian bagi beberapa peserta untuk menyusun kuis dengan menggunakan Survey Monkey. Lazimnya bagi sebagian besar orang sering menyusun Survey dengan menggunakan Google Form yang lebih sederhana. Dan untuk mencoba menggunakan hal baru dalam metode survey, setiap contact center memiliki proses yang berbeda-beda, sehingga antara peserta satu dengan yang lain dapat saling memberikan masukan. Karena tingkat kepuasan pelanggan menjadi perhatian penting melalui survey contact center yang dipelajari pada training ini berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh contact center.

Di hari berikutnya, peserta banyak membahas mengenai Teknologi dan Manajemen Contact Center, yang meliputi perkembangan teknologi apa saja yang sedang digunakan di contact center. Menyusun rancangan teknologi yang membantu pelayanan contact center yang meliputi Customer Relationship Management (CRM), Aplikasi Quality Assurance (QA) dan Unfied Agent Desktop.

Dalam kegiatan training CCCM kali ini peserta juga berkesempatan untuk melakukan benchmarking yang berupa kunjungan ke salah satu contact center milik PT. Visionet Internasional (OVO) di Yogyakarta. Perkembangan teknologi juga sudah merambah ke wilayah Yogyakarta ini, para praktisi industri contact center berlomba-lomba untuk membangun contact center di kota gudeg ini demi memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan, dan memastikan pelanggannya mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Kunjungan ini disambut oleh manajer contact center OVO yaitu Bapak Aditya bersama timnya. Seluruh peserta training dapat melihat langsung kegiatan operasional contact center OVO. Mereka juga diajak untuk melakukan tour ke layanan contact center social media dan layanan email, disana peserta training dapat melihat langsung bagaimana tim social media OVO dalam melayani pelanggan.

Bak pribahasa Sekali Merengkuh Dayung, Dua Tiga Pulau Terlampaui. Setelah berkunjung ke contact center OVO, peserta training melanjutkan kunjungan ke contact center Bank Mandiri Graha Tugu, Yogyakarta. Kemasan training yang diisi dengan kegiatan benchmarking ini sangat memberikan pengalaman yang menarik dan wawasan yang luas mengenai contact center bagi para peserta CCCM. Beberapa kunjungan singkat ini cukup memberikan kesan bagi para peserta, berkenalan dengan orang baru yang bergelut di bidang yang sama, serta bercengkrama dan bertukar informasi terkait layanan contact center adalah bonus yang didapatkan dalam kegiatan training ini.

Masih di Yogyakarta, kota yang terkenal dengan kearifan budaya lokalnya, peserta melanjutkan kegiatan trainingnya. Menghabiskan materi modul terakhir yakni Manajemen Kinerja, yang membahas mengenai produktivitas kerja, disiplin kerja, pengukuran kinerja agent dan Analisa kinerja contact center. Setelah membahas semua modul, peserta diberikan simulasi melalui aplikasi yang telah disediakan oleh PT. Telexindo Bizmart untuk melatih dan mengukur kemampuan peserta sebelum melaksanakan ujian yang akan dilaksanakan 1 minggu setelah training selesai, sebagai syarat kelulusan dalam program training sertifikasi ini. Setelah mengikuti training Certified Contact Center Manager ini, para Manajer diharapkan mampu menjalankan operasional contact center dengan lebih baik lagi melalui ilmu dan wawasan yang mereka telah peroleh. (WH)

Pentingnya Percaya Diri dalam Memberikan Pelayanan di Contact Center

Dalam memberikan pelayanan diperlukan kepercayaan diri yang cukup sehingga pelanggan yang dilayani merasa yakin atas informasi yang diterima. Keraguan Agent dalam memberikan jawaban akan menimbulkan ketidakpastian dalam pelayanan. Dampaknya adalah pelanggan yang tidak yakin akan mencari sumber-sumber informasi yang lain, bisa juga menghubungi pesaing. Bahkan lebih parahnya jika pelanggan menghubungi perusahaan pesaing dan mendapatkan pelayanan yang baik. Akibatnya adalah pelanggan tersebut bisa berpindah menggunakan produk atau jasa pesaing.

Untuk itulah percaya diri Agent contact center menjadi jaminan pelayanan dapat berkualitas sekaligus dapat mempertahankan pelanggan. Salah satu ciri Agent yang mempunyai kepercayaan diri adalah kecenderungan melihat hal-hal baik dalam dirinya. Mereka tidak menjadikan kekurangan-kekurangan diri sebagai pembatas dalam menunaikan tugas yang diembannya. Kepribadiannya tangguh dan tidak bimbang pada tindakan yang dilakukannya.

Agent yang percaya diri idealnya adalah Agent yang mampu menangani pemasalahan pelanggan. Rasa tidak percaya diri, sebenarnya lahir dari kecemasan diri sendiri dan diciptakan dari alasan yang dibuat-buat. Untuk itu Agent perlu merubah pola pikir negatif ini. Rasa percaya diri perlu dilatih dengan sikap yang positif dan dilakukan secara terus menerus. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk meningkatnya percaya diri adalah Melatih mental untuk mampu menangani masalah pelanggan. Keyakinan tersebut dapat ditumbuhkan dengan terus menerus mengembangkan kemampuan diri dengan wawasan yang luas. Pengetahuan yang memadai atas produk perusahaan dan prosedur akan sangat membantu untuk meningkatkan kepercayaan diri Agent dalam melayani.

Berikutnya adalah Membuang pikiran negatif. Ganti dengan hal-hal bagus dan menyenangkan. Bantah gagasan-gagasan yang meremehkan diri sendiri dan ulangi perkataan yang positif hingga telinga dapat mendengarnya. Orang yang sering mendengar ucapan-ucapan negatif tentang dirinya sendiri akan terbentuk menjadi pribadi yang dia dengar. Begitu pula sebaliknya. Sementara itu, Agent juga harus Menjauhi lingkungan yang menurunkan percaya diri.  Jauhi teman-teman yang pesimis yang kerap memberikan komentar negatif. Bersahabatlah dengan mereka yang memiliki pikiran positif yang memiliki banyak wawasan dan motivasi.

Selanjutnya, Biasakan untuk tidak menunda. Keraguan tidak akan dapat membantu menjadi orang yang yakin. Jadi, jangan tunda melakukan tindakan selama ada keyakinan bahwa tindakan itu adalah tepat. Jangan takut salah, selama memang tidak tahu. Jika seorang Agent berbuat salah, dia bisa meminta maaf pada pelanggan dan mendapatkan pelajaran. Bandingkan dengan Agent yang tidak berani berbuat apa-apa. Dia mungkin tidak berbuat salah, tapi dia juga tidak berbuat benar dan tentunya tidak punya kesempatan untuk berkembang serta memperbaiki diri.

Akui dan bersyukurlah. Kepercayaan diri dapat terbangun dari kesadaran bahwa diri bisa dan terbukti berbuat hal yang benar. Setiap kali berhasil menangani pelanggan yang mengalami kebingungan dan sesuatu yang baru, tulis nama dan waktunya di catatan pribadi. Catat juga prestasi-prestasi lainnya. Misalnya, ketika berhasil tidak “hold” dalam sehari, sukses berbicara tanpa jeda seperti “eee..” atau “ngg..” dan sebagainya.

Dan Biasakan untuk tegas, itu bagus untuk menghilangkan rasa gugup dan ragu-ragu. Kebiasaan tersebut bagus, menghilangkan rasa gugup dan ragu sama saja ketika pertama kali duduk sebagai Agent contact center. Mungkin pelayanan pertama terasa gugup setengah mati. Seiring dengan berjalannya waktu, Agent tidak canggung lagi dalam melayani.

Jangan takut untuk membiasakan diri menghadapi hal-hal sulit. Saat mampu melewatinya, walau terkadang dilampaui dengan kesalahan, akan merasa lega dan bersemangat melakukannya lagi dengan cara yang lebih benar. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services:2015. By Andi Anugrah

“CCCS” Program Sertifikasi untuk Supervisor

Setelah menyelenggarakan Certified Contact Center Team Leader (CCTL) yang diperuntukkan bagi Team Leader, pekan ini PT Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan program training Certified Contact Center Supervisor (CCCS) yang diperuntukkan bagi para Supervisor pada 27 hingga 29 Januari 2020. Kegiatan training CCCS kali ini diselenggarakan di Jakarta tepatnya di DoubleTree by Hilton Hotel. Dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber, dengan membahas 8 modul pelatihan. Training yang dilaksanakan selama 3 hari ini memberikan banyak ilmu, pembelajaran dan keterampilan yang dibutuhkan para supervisor.

Program pelatihan sertifikasi yang diselenggarakan Telexindo ini dimulai dengan pengenalan profil dan latar belakang peserta dengan tujuan seluruh peserta saling mengenal satu sama lain. Dilanjutkan dengan pembahasan 3 modul pelatihan di hari pertama. Modul pertama yaitu mengenai Peranan Contact Center dengan membahas mengenai fungsi contact center, kebutuhan sumber daya, kontribusi contact center dan Analisa kontribusi bisnis contact center. Modul kedua yaitu Manajemen Anggaran yang membahas mengenai komponen biaya telekomunikasi, komponen biaya tenaga kerja, investasi teknologi, Analisa biaya pelayanan dan Analisa biaya pelanggan. Dan Modul ketiga yaitu Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, pelayanan email dan social media, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta juga melakukan simulasi dan diskusi wawancara untuk rekrutmen karyawan, lalu hasil dari diskusi tersebut dipresentasikan di depan kelas secara berkelompok.

Selanjutnya di hari kedua peserta melanjutkan materi modul berikutnya yang diselingi dengan kegiatan diskusi kelompok. Modul yang dibahas adalah modul keempat yaitu Manajemen Antrean yang membahas mengenai desain alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan dan kecepatan pelayanan. Modul kelima yaitu Manajemen Kualitas, membahas mengenai persepsi kepuasan pelanggan, pegukuran kepuasan pelanggan, parameter kualitas pelayanan, alat bantu pengawasan kualitas dan Analisa pengembangan kualitas pelayanan. Dan kemudian modul kelima yaitu Manajemen Penjadwalan yang membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, Alat Bantu Penjadwalan dan Evaluasi Penjadwalan. Proses pembelajaran disusun dalam bentuk studi kasus, dan diskusi sehingga menjadi bekal bagi Supervisor dalam melaksanakan tugasnya untuk melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan.

Kemudian di hari ketiga, peserta membahas modul berikutnya yaitu manajemen kinerja yang di dalamnya memaparkan mengenai tantangan operasional, struktur organisasi, tugas dan kompetensi supervisor, pengembangan kompetensi, program rekrutmen, program pembekalan dan turnover. Pada materi training yang diberikan, di setiap pertemuannya Andi Anugrah menggabungkan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi. Andi bersama Telexindo juga sudah menyiapkan aplikasi yang dapat digunakan untuk peserta melakukan simulasi. Selanjutnya di modul terakhir yaitu Manajemen Tenaga Kerja, di modul ini peserta membahas mengenai tantangan operasional, struktur organisasi, tugas dan kegiatan kompetensi supervisor, pengembangan kompetensi. Program Rekruitmen, Program Pembekalan, Program Retensi dan Turnover.

Metode diskusi yang digunakan memberikan kesempatan kepada peserta untuk melakukan diskusi kepemimpinan. Disamping itu peserta dibimbing untuk menyusun laporan, merancang manajemen kinerja serta menguasai proses penjadwalan, rekrutmen dan retensi tenaga kerja. Sebagai seseorang yang memegang peranan penting dalam sebuah perusahaan yang juga merupakan jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan juga kepentingan karyawan contact center. Supervisor perlu menguasai tantangan-tantangan yang ada dan aspek operasional contact center. Untuk itu sangat cocok bagi Supervisor Contact Center dalam pembelajarannya menggunakan metode diskusi yang memberikan pengalaman dan ilmu baru yang baik untuk pelayanan inbound maupun outbound.

Untuk syarat kelulusan program training sertifikasi ini, akan diadakan ujian bagi seluruh peserta. Ujian tersebut akan dilaksanakan satu minggu setelah training selesai dilaksanakan, dan sebagai bekal, peserta diberikan latihan melalui aplikasi yang dapat diakses sebagai bahan pembelajaran / simulasi sebelum menghadapi ujian. Diharapkan setelah mengikuti training Certified Contact Center Supervisor ini, peserta tersertifikasi mampu menjalankan operasional contact center dengan lebih baik lagi. (WH)

Kinerja Pelayanan Contact Center

Untuk menunjukkan kontribusi contact center, maka perlu memerhatikan kinerja Agent contact center dalam memberikan pelayanan. Dengan prinsip bahwa semakin baik pelayanan Agent contact center, maka semakin baik kinerja contact center. Hal ini berdampak pada pencapaian tujuan pembentukan contact center. Sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan, atau yang berhadapan langsung dengan pelanggan, maka tingkat kepuasan atau penerimaan pelanggan sangat ditentukan oleh kompetensi Agent. Agent harus membangun kemampuannya dalam menguasai berbagai informasi produk, prosedur pelayanan serta mengembangkan keterampilan yang dimilikinya.

Banyaknya informasi dan prosedur kerja yang harus dikuasai, menyebabkan Agent tidak dapat menghafal semua informasi. Untuk itu Agent memerlukan dukungan sistem informasi serta alat bantu aplikasi yang memadai. Begitu juga keterampilan Agent yang harus dilatih secara berkelanjutan dengan berbagai pelatihan. Sehingga Agent menjadi mahir dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian Agent contact center dapat menunjukkan kinerja dalam pelayanan yang dapat diukur dalam 3 aspek penting yaitu produktivitas, kualitas dan disiplin kerja.

Pada dimensi produktivitas, produktivitas Agent dipengaruhi oleh kemampuannya dalam menyampailkan dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara cepat dan tepat. Dukungan kemampuan atas pengetahuan produk serta keterampilan dalam berkomunikasi menjadi penting. Pengetahuan produk yang menyeluruh pada Agent akan membantu proses penyelesaian permintaan secara akurat. Keterampilan dalam berkomunikasi akan membantu dalam menyampaikan informasi dengan baik.

Produktivitas Agent dapat diukur ke dalam 3 (tiga) acuan dasar, yaitu ukuran terhadap waktu, beban kerja, dan nilai pekerjaan. Jika seseorang diberikan beban kerja yang sama untuk mengerjakan 50 permintaan pelanggan, maka yang paling produktif adalah yang dapat menyelesaikan dalam waktu yang lebih cepat. Artinya, ukuran yang digunakan dalam satuan waktu, dengan catatan bahwa mempercepat proses pelayanan tidak mengurangi kualitas pelayanan. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur tingkat penggunakan waktu kerja adalah “occupancy rate”. Demikian pula hanya jika setiap Agent ditugaskan untuk bekerja selama 7 jam dalam sehari. Bila ada Agent yang mampu melayani 100 (seratus) call per hari, dia bisa dikatakan lebih produktif dibandingkan yang melayani hanya 50 (lima puluh) call per hari. Ukuran ini disebut sebagai pendekatan beban kerja dan ukuran yang sering digunakan adalah call per hour atau jumlah pelayanan per jam.

Ada juga Agent contact center yang memberikan pelayanan dalam waktu yang lebih lama jumlah pelayanan yang lebih sedikit, namun memberikan nilai yang lebih besar. Nilai dalam hal ini adalah diukur dalam satuan rupiah atau besaran mata uang. Jika Agent melayani pesanan sebanyak 50 (lima puluh) sehari dengan nilai rata-rata 1 (satu) juta. Tentunya akan lebih baik dari Agent yang melayani 75 (tujuh puluh lima) pesanan dalam sehari dengan nilai rata-rata hanya 500 (lima ratus) ribu. Pendekatan pengukuran ini disebut sebagai produktivitas berdasarkan nilai pekerjaan.

Oleh karena itu 3 (tiga) kombinasi antara produktivitas, kualitas dan disiplin menjadi ukuran dalam menilai kinerja Agent. Ketiganya merupakan wujud dari sumber daya yang ada dalam diri Agent, sebab ketiga hal itu terkait dengan potensi manusia yaitu knowledge (pengetahuan), skill (kemampuan) dan attitude (sikap dan perilaku).

Pada dimensi kualitas, dalam pelayanan contact center kualitas pelayanan Agent diukur menggunakan Quality Monitoring Score atau nilai kualitas pelayanan. Dan penilaian dinilai langsung oleh Quality Assurance dengan menggunakan berbagai metode pengukuran. Bisa dengan menggunakan rekaman atau bisa juga dengan menggunakan observasi langsung.

Metode pengukuran kualitas dilakukan dengan menggunakan formulir penilaian dengan berbagai parameter penting yang sesuai dengan tingkat kesesuaian pelayanan yang ditentukan. Contact center biasanya menetapkan berbagai dimensi penilaian kualitas untuk mengawasi tingkat kesesuaian pelayanan serta dengan menggunakannya sebagai acuan pengembangan kompetensi Agent contact center.

Kemampuan Agent dalam menguasai suatu inormasi dan proseedur dapat dinilai dengan formulir QA. Begitu juga kemampuan dalam bertanya, berbicara dan bernegosiasi, melakukan analisis serta menyelesaikan permasalahan pelanggan dapat diamati dari penilaian rekaman pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah menggunakan referensi Parasuraman yaitu SERVQUAL. Pelayanan contact center bersifat sangat variable karena pelayanan dapat berbeda, artinya banyak bentuk variasi pelayanan tergantung pada jenis pelayanan, pelanggan, dan waktu pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center berkembang sesuai dengan dinamika ketersediaan produk dan perubahan kebijakan suatu perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah