Oleh Andi Anugrah Beberapa hari yang lalu saya ingin mencoba membuka rekening dengan menggunakan fasilitas online. Salah satu pilihan bank yang terpikirkan adalah bank BTPN dan BCA. Berhubung saya sudah mempunyai rekening BCA, maka saya mencoba rekening bank BTPN. Sekaligus ingin mencoba layanan contact center mereka, maka saya mendownload aplikasi mereka. Setelah download aplikasi mereka, […]

Oleh Andi Anugrah Pada salah satu sesi pelatihan CCTL untuk Team Leader, kami mendiskusikan mengenai Average Handling Time atau AHT. Salah satu peserta menyatakan bahwa 80% contact center menerapkan AHT sebagai target agent contact center. Hal ini adalah hasil pengamatannya pada salah satu BPO yang pernah ditempati. Semua contact center yang ditanganinya menggunakan AHT sebagai […]

Oleh Andi Anugrah Beberapa hari yang lalu saya menerima sebuah pesan dari salah seorang Agent yang menanyakan mengenai beban kerja di contact center. Yang bersangkutan menyatakan bahwa jadwal kerja di contact center menjadi berat, karena perubahan shift kerja yang sering terjadi. Terkadang perubahan shift tersebut menyebabkan kurang dapat melayani pelanggan dengan baik. Dengan kondisi trafik […]

Oleh Andi Anugrah Perkembangan teknologi telekomunikasi mendorong transformasi pelayanan digital. Jika kita perhatikan, transisi pelayanan contact center digital lebih cenderung penggunaan teknologi swalayan atau penggunaan media baru. Kita bisa merasakan bahwa transisi ini dimulai oleh pelayanan dengan menggunakan mesin Interactive Voice Response atau IVR. Pelayanan swalayan dengan IVR membantu pelanggan untuk menyelesaikan berbagai kebutuhan informasi […]

Oleh Andi Anugrah Bagi seorang Programmer menuliskan perintah dalam rancangan aplikasi adalah bagian penting yang harus dikuasai. Dengan menuliskan perintah yang tepat, maka suatu aplikasi dapat menjalankan sesuai dengan logika yang dinginkan. Kemampuan untuk menuliskan perintah yang harus dijalankan dalam berbagai kondisi yang ditetapkan merupakan salah satu keahlian utama seorang Programmer. Komputer dengan spesifikasi yang […]

Oleh Andi Anugrah Seperti halnya kondisi kesehatan kita, ada kalanya kita perlu melakukan medical check up. Apa yang ingin kita ketahui tentang kondisi kesehatan kita ? Bisa hanya dengan mengecek gula darah, jantung, urin, paru-paru atau melakukan medical check up lengkap. Berbagai pemeriksaan mengenai tubuh kita dapat diperiksa atau diuji di laboratorium. Mulai air seni, […]

Oleh Andi Anugrah Jika anda mendapatkan data pelanggan sebanyak sepuluh ribu lengkap dengan nomor telepon dan alamat email, maka apa yang akan anda lakukan dengan data tersebut. Hmmm … berpikir sejenak, dan kemudian anda akan mencoba menemukan peluang bisnis yang bisa dilakukan dengan data tersebut. Selama data yang digunakan diperoleh dengan cara pelanggan tersebut mendaftarkan […]

Oleh Andi Anugrah Entah apa hubungannya, tiba-tiba saja ingin menonton acara debat. Jadilah, menonton acara debat calon president Amerika menjadi salah satu yang mengisi waktu kemarin pagi. Berhubung tidak ada acara sharing atau training pagi, maka kesempatan ini saya gunakan mendengarkan cara mereka berdebat. Sambil menguji kemampuan memahami ucapan mereka, maka saya pilih kanal yang […]

Oleh Andi Anugrah Melihat tontonan salah satu drama di Netflix yang sedang menikmati makan bersama keluarga dan saling berbagi makanan, teringat suasana kehangatan itu. Makan bersama keluarga dalam masa pandemik ini merupakan kegiatan rutin, tidak hanya saat makan malam, juga pada saat sarapan atau makan siang. Pada saat kesibukan kerja di kantor, makan siang biasanya […]

Oleh Andi Anugrah Jika anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara berkala, maka perlu mempertimbangkan mengukur kepuasan karyawan secara berkala pula. Jika anda mampu mendapatkan nilai kepuasan pelanggan dengan CSAT diatas 90% atau nilai NPS diatas 50, maka coba cek apakah kepuasan karyawan atau tim anda berada pada angka tersebut ? Atau jangan-jangan anda juga belum […]

29 Mei 2023 – Ketika memulai acara The Best Contact Center Indonesia pada tahun 2007, kami banyak belajar dan melihat proses yang dilakukan oleh beberapa asosiasi negara lain, seperti Singapura, Malaysia, dan Hong Kong. Kami pun bahkan menyempatkan untuk melihat pengelolaan kegiatan di China, Korea, Thailand, dan Filipina. Semua itu memperkaya proses evaluasi dari ajang […]

30 Agustus 2023 – Kita sering mendengar istilah ini pada saat di bangku sekolah atau kuliah. Begitu juga pada saat kita mengikuti suatu ujian, kita mendengar istilah remedial. Dalam pemahaman sebagian kalangan, remedial merupakan kesempatan ujian ulangan, sehingga mendapatkan nilai yang lebih baik. Kita lebih cenderung pada hasil akhirnya, tetapi kurang melakukan pendekatan pada proses […]