Celoteh Pagi: Pilihan

Jika kita tidak pernah merasakan takut, pasti kita tidak pernah kenal yang namanya berani. Begitu juga kita sebenarnya tidak tahu sesuatu itu sulit, jika kita belum pernah mencoba yang mudah. Bisa juga karena kita terjebak pada kondisi yang mudah sehingga merasa tidak perlu mencoba sesuatu yang lebih sulit. Itu semua adalah pilihan dan kesiapan untuk menghadapi tantangannya.

Mau ataupun tidak mau, kita selalu dihadapkan pada kondisi dimana kita harus memutuskan. Tantangan demi tantangan bisa menjadi media untuk kita berkembang dalam kemampuan mengambil keputusan. Jika pilihan yang tersedia memiliki perbedaan yang nyata, maka kita akan mudah memilih mana yang terbaik. Bagaimana jika kita berhadapan dengan kondisi pilihan A dan B sama baik atau buruknya, serta memiliki keunggulan dan risiko masing-masing.

Tantangan bagi kita untuk memilih salah satu, tanpa merasa kehilangan kesempatan dari pilihan yang satunya. Misalnya kita harus memilih 2 kandidat karyawan yang masing-masing punya keunggulan dan kekurangan yang saling melengkapi, sedangkan kita hanya punya jatah 1. Apakah akan mencari kandidat yang bisa memenuhi kedua kriteria yang kita harapkan atau tetap memilih salah satu walaupun punya kekurangan.

Bagi sebagian orang, ada yang akan memilih yang tersedia, daripada menunggu sampai dengan ada yang sesuai dalam semua aspek. Sambil berharap bisa membangun dan melatih kompetensi yang kurang.

Jika terlalu banyak pertimbangan, maka prosesnya akan lama dan belum tentu mendapatkan yang sesuai. Yang jelas pada saat sudah memutuskan sesuatu pilihan, maka akan berhadapan dengan tantangan baru yang berbeda. Ibarat memilih pasangan hidup, begitu Anda memutuskan, maka Anda akan berhadapan dengan tantangan baru dalam menjalani kehidupan berumah tangga.


Proses untuk melatih, membimbing, dan mengembangkan karyawan merupakan tantangan yang harus dihadapi. Pada saat memilih yang pandai dan terampil, maka prosesnya akan lebih ringan untuk menyesuaikan irama pekerjaan. Bagaimana jika mendapatkan yang kompetensinya kurang? Bisa akhirnya dengan memecatnya pada masa probabation atau tetap mempertahankan, sehingga bisa berkembang sesuai dengan kebutuhan.

Banyak hal dalam kehidupan kita, yang menuntut kita untuk memilih. Bahkan pilihan yang tersedia seakan kita tidak boleh mengubahnya dan terus menjalaninya sebagai bagian dari takdir yang harus dijalani. Contohnya kita memilih sekolah, memilih teman, memilih jurusan, sampai memilih pasangan hidup, tempat tinggal bahkan memilih menjadi pengusaha atau memilih perusahaan tempat bekerja.

Berapa banyak diantara kita yang akhirnya menjalani kuliah yang tidak sesuai dengan keinginan. Begitu juga berapa banyak diantara kita yang memilih tempat bekerja yang tidak sesuai dengan impian kita. Namun semoga Anda memilih pasangan hidup sesuai dengan pilihan Anda. Begitulah, bahkan pada saat Anda tidak memilih, maka tantangan berbeda juga akan Anda hadapi.

Selamat beraktivitas untuk meningkatkan perekonomian. Namun pastikan tetap jaga protokol kesehatan untuk keselamatan kita bersama. Selamat berkarya, apapun pilihan Anda, pastikan Anda melakukan yang terbaik. Salam sehat dan bahagia. (AA)

(Tulisan Celoteh Pagi ini ditulis pada 02 September 2020)

Celoteh Pagi: Digitalisasi Contact Center

Perkembangan teknologi telekomunikasi mendorong transformasi pelayanan digital. Jika kita perhatikan, transisi pelayanan contact center digital lebih cenderung penggunaan teknologi swalayan atau penggunaan media baru.

Kita bisa merasakan bahwa transisi ini dimulai oleh pelayanan dengan menggunakan mesin Interactive Voice Response atau IVR. Pelayanan swalayan dengan IVR membantu pelanggan untuk menyelesaikan berbagai kebutuhan informasi dan transaksi secara mandiri.

Kemudian penggunaan email dan internet menjadi media pelayanan berikutnya. Walaupun kehadiran internet contact center dengan VoIP pada masa tersebut kurang berhasil karena keterbatasan jaringan. Saat perkembangan jaringan telekomunikasi selular lebih mendominasi, maka penggunaan SMS sebagai jalur pelayanan menjadi solusi dan dilanjutkan dengan kode-kode pelayanan.

Perkembangan dilanjutkan dengan hadirnya live chat, media sosial, dan berbagai media berbasis pesan lainnya. Hal ini mendorong komunikasi tertulis menjadi cara komunikasi pelayanan yang lebih lengkap.

Begitu juga kehadiran teknologi artificial intelligent telah mendorong penggunaan aplikasi chatbots. Kemampuan aplikasi artificial intelligent yang mampu mengenal suara atau gambar atau tulisan menyebabkan aplikasi ini mampu memberikan berbagai variasi pelayanan secara swalayan kepada pelanggan.

Kehadiran berbagai aplikasi mobile telah mendukung pelayanan pelanggan dilakukan dengan swalayan. Pelanggan cukup memilih menu yang tersedia pada aplikasi dan dapat melakukan berbagai aktivitas termasuk mendapatkan informasi, melakukan transaksi, melakukan pendaftaran, mengubah status, atau berbagai permintaan lainnya. Dengan kemudahan yang disediakan oleh aplikasi mobile memungkinkan pelanggan menyelesaikan berbagai permasalahan secara swalayan.

Dengan semakin banyaknya aplikasi yang digunakan menyebabkan pelanggan tergantung pada ketersediaan aplikasi tersebut. Di lain pihak kebutuhan untuk mendapatkan bantuan juga semakin meningkat dengan berbagai permasalahan yang bersifat personal.

Pada saat pelanggan tidak mendapatkan pelayanan yang memadai dari aplikasi, maka pilihannya adalah menghubungi contact center. Bisa mereka menggunakan chat atau chatbots. Bisa juga mereka kemudian menggunakan email atau bahkan mereka memilih menggunakan telepon.

Tantangan yang dihadapi dengan digitalisasi adalah berkurangnya jumlah tenaga kerja yang digunakan karena sebagian besar layanan sudah dilakukan dengan swalayan.

Tantangan berikutnya adalah kehadiran digital menyebabkan ekspektasi pelanggan menjadi lebih tinggi. Berharap bahwa dengan otomatisasi atau digitalisasi mampu memberikan layanan yang lebih cepat, lebih akurat bahkan dengan kapasitas pelayanan yang lebih besar. Untuk itu kontak center yang menerapkan digitalisasi sebenarnya perlu menerapkan standar prosedur baru yang mampu mengakomodasi perubahan pola pelayanan.

Terkadang perubahan tersebut tidak menjadi perhatian, karena menganggap bahwa digitalisasi pelayanan akan berjalan secara otomatis. Hal inilah yang menjadi tantangan transisi proses otomatisasi pelayanan.

Bagaimana pun perubahan ini menuntut tenaga kerja untuk semakin kreatif dan menggunakan teknologi digital secara efektif dalam mengurangi berbagai pekerjaan rutin. Selebihnya kemampuan tenaga kerja harus lebih menekankan pada pelayanan yang bersifat relasi, bersifat personal, dan sesuatu yang mau butuhkan perasaan atau pemikiran yang lebih kompleks.

Selamat menikmati era digitalisasi pelayanan contact center. Semoga dapat menjadi bagian dalam perubahan tersebut. (AA)

Celoteh Pagi: Kerepotan & Pendelegasian

Mengurus orang banyak tentunya akan berdampak pada kerepotan tersendiri. Dengan beragam permintaan, tingkat harapan, dan pemahaman akan menyebabkan mereka mengajukan pertanyaan atau permintaan yang menurut kita aneh.

Bahkan terkadang kita akan menganggap pertanyaan yang diajukan terlalu sederhana. Seharusnya mereka bisa mencari sendiri solusi yang sudah tersedia. Bahkan ada kalanya kita sudah mengirimkan informasi via email, tetapi mereka masih bertanya melalui jalur lain.

Hmmm… bagi praktisi pelayanan, termasuk pelayanan publik akan berhadapan dengan masyarakat luas dengan tingkat pendidikan dan pemahaman yang berbeda.

Ada masyarakat yang mudah diberikan informasi dan petunjuk, ada pula yang perlu dijelaskan secara panjang dan lebar, tetapi tetap tidak mengerti. Ada kalanya kita bermain dalam arena yang informasi massal, ada kalanya kita harus membawa ke ranah personal.

Kita berada dalam unit kerja pelayanan dan dididik untuk memberikan pelayanan dalam berbagai kondisi. Kerepotan akan timbul dengan berbagai tingkatan kebutuhan. Ada yang harus mendapatkan prioritas tertentu, ada pula yang harus ditunda dan ditangani oleh unit terkait.

Untuk itu kita harus menetapkan service level agreement (SLA) pada setiap kategori pelayanan. Dengan adanya SLA memungkinkan kita mempunyai acuan batasan waktu menyelesaikan sesuatu. Namun itu tidak cukup, karena harus disertai dengan petunjuk tahapan penyelesaian yang harus dilakukan.

Nah, masalahnya tidak semua pihak mau mengambil risiko dengan menetapkan target SLA yang cepat sesuai ekspektasi pelanggan. Jika kita tidak mampu menetapkan kategori, maka kita akan berada dalam situasi yang repot. Kerepotan dalam mengatur skala prioritas, mengawasi progres penanganan dan mengkoordinasikan pengambilan tindakan atau kewenangan penyelesaian. Dengan keterbatasan yang dihadapi, maka dinikmati saja kerepotan yang ditimbulkan.

Yah, begitulah. Anggap saja ini adalah kesempatan untuk berbagi dengan membantu orang lain.

Pada saat kita merasa repot mengurus sesuatu, maka kita mendelegasikan sesuatu kepada seseorang. Mendelegasikan sesuatu kewenangan kepada orang lain, harus disertai dengan kewenangan yang memadai. Jika tidak, maka akan timbul kerepotan baru, karena yang bersangkutan akan bolak-balik mengkoordinasikan keputusan. Ada batasan tertentu yang memungkinkan seseorang mampu mengambil risiko dan keputusan.

Semangat menikmati kerepotan Anda, siapkan kemampuan tim dan kewenangan untuk mendelegasikan. Semoga dimudahkan. (AA)