Si Merah Kesayangan

Cici Puspita Dewi, rindu kenakan baju merah maroon khas Telexindo

Selama WFH banyak hal tentunya yang dirindukan seperti suasana makan siang bareng, solat bareng, mengaji rutin, sampai sharing perihal pekerjaan sambil ngemil bareng. Mungkin ada beberapa hal yang tetap bisa dilakukan seperti tetap berkoodinasi dengan rekan kerja. Hanya saja cara kerjanya sedikit berbeda, semua dilakukan secara virtual. Ada 1 hal yang sangat saya rindukan dan penasaran apakah masih muat dipakai hahaha yaitu menggunakan seragam favorit merah Telexindo yang biasa digunakan setiap hari kamis. Terakhir dikenakan, reseleting bajunya sudah menolak untuk dipakai tidak tahu kalau sekarang, mungkin bisa saja coba dipakai di dalam rumah untuk menghilangkan sedikit kerinduan pada kantor, tapi tentu rasanya berbeda.


Aku bagaikan bulan yang merindukan surya
Dekat tetapi sulit untuk berjumpa
Terhalang oleh awan -awan
Awan hitam yang mengepa dimana-mana

Semoga kita selalu diberikan kesehatan dan umur panjang agar bisa bertemu seperti sedia kala..Aamiin (CP)

Rasa Rindu Disaat Work From Home

Tian Nenden Sutiani yang sedang bekerja dirumah dengan kerinduannya untuk bekerja dikantor.


PT Telexindo Bizmart merupakan tempat dan rumah kedua bagi saya, disanalah saya belajar banyak hal dengan orang-orang yang sangat mensupport saya. Pertama kali saya hadir dan bergabung dengan PT Telexindo Bizmart, saya seperti menemukan keluarga baru. Sambutan yang hangat dari rekan-rekan kerja baru saya, membuat kesan pertama sangat nyaman bagi saya. Hingga tak terasa hampir satu tahun saya bergabung disini bersama orang-orang yang sagat hebat


Hari demi hari saya lewati dengan pekerjaan-pekerjaan yang sangat menarik, menantang, dan menyenangkan. Dimana saya dapat belajar menulis sebuah artikel, belajar untuk berani berbicara dihadapan banyak orang yaitu dengan membawakan sebuah acara yang juga dapat melatih kemamupuan komunikasi saya. Saya juga menjadi pengisi suara atau voice over talent hingga diberikan kepercayaan untuk mengelola social media perusahaan. Tidak kalah menarik dengan bekerja di Telexindo saya dapat melakukan networking dengan berkenalan bersama orang-orang baru yang setiap kali dapat saya temui, baik melalui event atau pertemuan dalam sebuah wawancara.


Hal itu semua menjadi rindu yang tak tertahankan bagai saya, ketika kita semua sedang di uji dengan adanya COVID-19 yang menjadi pandemi pertama yang disebabkan oleh virus corona, dan kami semua harus mau tidak mau bekerja dirumah aja. Tak terasa hampir 2 bulan kami merasakan hal ini, dimana hal yang belum pernah terjadi dan belum pernah dilakukan sebelumnya. Hal yang paling membuat saya rindu adalah makan bersama dengan rekan-rekan di kantor dan rindu bertemu untuk berinteraksi dengan banyak orang.


Banyak hikmah positif yang dapat diambil dari kejadian saat ini, dimana kita dapat berkumpul bersama keluarga, melakukan pekerjaan bersama keluarga dan berinteraksi lebih intens dengan keluarga. Dismaping itu kita dapat mengurangi aktifitas diluar untuk melakukan ibadah lebih baik lagi. Banyak hikmah dari setiap kejadian, dan bagaimana kita dapat menyikapinya dengan baik dan bijak dari kejadian tersebut. Tidak ada waktu untuk mengeluh disaat ujian ini datang, kita hanya perlu untuk tetap melakukan hal yang positif dan pastinya juga tetap produktif. (TN)

Rindu Teman dan Kantor

Merindukan kehadiran teman-teman dan suasana hangat di kantor

Biasanya setiap pagi diawali dengan mengucap salam (Assalamualaikum dan selamat pagi temen-temen) kita masuk ke kantor, absen fingerprint , duduk meja, membuka laptop melihat apakah ada email dari klien yang masuk, lalu ganti pakaian dan ibadah terlebih dahulu. setelah itu balik ke meja untuk sharing koordinasi sesama staf maupun atasan membahas perihal pekerjaan yang sedang ditangani. jika di PMO senyum dan ketawa menjadi obat pelipur lara dikala kita mengalami kepusingan ketika meng-handle.
tapi kurang lebih sudah 1,5 bulan ini kita PMO tidak bisa kumpul full team berkomunikasi secara langsung karena sedang adanya wabah covid 19 di negara yang kita cintai ini yaitu Indonesia.


komunikasi full team PMO memang masih berjalan namun dengan aplikasi virtual dengan Zoom tetapi seperti tidak bisa mengobati kerinduan tim PMO ini.
semoga Wabah Covid 19 ini cepat berlalu jadi seluruh karyawan KP PT. Telexindo Bizmart dapat beraktifitas kembali dikantor. (AZ)

Spelling Alphabet, Bekal Bekerja di Contact Center

Bergelut di dunia contact center tentu memiliki peran utama dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Banyak sekali kegiatan dan tantangan kompleks yang harus dijalani. Dimulai dari menerima laporan dan permasalahan pelanggan, proses penyampaian kepada pelanggan yang harus tepat dan jelas, juga penyelesaian masalah yang harus segera ditangani.

Terlebih lagi bagi semua Agent contact center yang berada di garda depan perusahaan. Mereka harus dapat memastikan informasi yang disampaikan kepada pelanggan tersampaikan dengan jelas dan lugas. Agar tidak ada kesalahan informasi dan hambatan dalam memberikan pelayanan.

Sebagai Agent contact center, dalam beraktivitas biasanya hanya menggunakan headset dan tidak langsung bertatap muka dengan pelanggan. Mungkin seringkali menjadi kendala apabila dalam penyebutan nama Agent/pelanggan, nama tempat, email, benda dan barang lainnya kurang jelas konotasinya. Untuk Agent, sangat wajib paham dan menghafal Spelling Alphabet guna mengklarifikasi huruf perhuruf yang tersampaikan agar tidak salah. Terutama jika sedang mengalami gangguan sinyal atau kerusakan headset.

Dalam keadaan yang tidak kondusif seperti saat sedang gugup, tergesa-gesa atau dalam keadaan yang lainnya kadang seorang Agent lupa dalam penyebutan Spelling Alphabet. Misalnya A menjadi Ayam, D menjadi Domba. Memang sebagai orang awam masih terlihat jelas bahwa itu adalah ejaan. Namun ini bukanlah ejaan yang benar.

Berikut merupakan ejaan yang sering digunakan di dalam contact center :

NATO Phonetic Alphabet

Dari tabel yang ada di atas kita dapat mengetahui bahwa Abjad A, Spellingnya bukanlah Ayam dan D bukanlah Domba, namun yang benar adalah Abjad A adalah Alpha dan D adalah Delta. Semoga tabel yang ada dapat membantu teman-teman dalam menghafal pengejaan/ Spelling Alphabet di dunia contact center. (WH)

Source : worldometers.info

Certified Contact Center Agent Batch 1

Di bulan Maret 2020 tepatnya pada tanggal 12 dan 13 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan training Certified Contact Center Agent. Training ini diperuntukkan bagi para Agent Contact Center. Kegiatan training ini diselenggarakan di Jakarta, tepatnya di Gedung Graha Seti Lantai 2. Program pelatihan yang terdiri dari 5 modul pelatihan ini dibawakan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Di dalam pelatihan Agent ini materi yang diberikan berguna untuk mengembangkan keterampilan Agent Contact Center. Bagaimana cara mereka memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan. Pelanggan ingin sekali mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat, di pelatihan ini lah Agent dilatih dengan berbagai simulasi dan juga teori yang berguna sebagai bekal dalam memberikan pelayanan sehingga Agent menciptakan pelanggan yang loyal.

Di hari pertama pelatihan Agent, peserta membahas 3 modul. Modul pertama yaitu “Pelayanan Contact Center” yaitu membahas mengenai pelayanan contact center serta tugas dan tanggung jawab agent contact center. Disini Agent diberikan pemahaman bagaimana dalam menjalankan tugasnya sebagai Agent Contact Center. Untuk modul kedua yakni “Keterampilan Komunikasi” yang membahas mengenai keterampilan yang dapat membantu Agent dalam memberikan pelayanan contact center. Utamanya simulasi dalam meningkatkan keterampilan menyimak, bertanya dan menyampaikan informasi. Simulasi yang peserta dapatkan dalam kegiatan training ini biasanya berupa simulasi roleplay yang dibagi ke dalam beberapa sesi dan simulasi ujian yang dilakukan pada jam akhir training.

Modul ketiga yaitu “Alur Proses Pelayanan”. Membahas mengenai struktur ppelayanan contact center, mulai dari salam pembuka, menggali kebutuhan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, hingga menyampaikan solusi dengan salam penutup. Di sesi pembelajaran modul ini, seluruh peserta membuat alur dan skrip pelayanan berdasarkan asal perusahaan mereka. Skrip/alur pelayanan tersebut dinilai langsung oleh Andi Anugrah dan dikoreksi secara bersama-sama membahas bagaimana standar alur proses pelayanan yang tepat.

Modul selanjutnya yaitu modul keempat dilanjutkan di hari kedua kegiatan training. Modul keempat yang dibahas adalah mengenai “Sikap dan Perilaku Pelayanan” dalam menghadapi tipe-tipe pelanggan. Dilanjutkan dengan modul kelima yakni “Simulasi Proses Pelayanan”. Setiap peserta membuat skrip pelayanan, melakukan rekaman percakapan dengan pelanggan dan mendengarkan rekaman tersebut. Dalam simulasi ini, rekaman peserta didengarkan secara langsung oleh seorang Quality Assurance. Dimana mereka dapat langsung mengetahui bagaimanan skrip pelayanan yang tepat.

Untuk syarat kelulusan program training sertifikasi ini, setiap peserta harus mengikuti ujian online yang akan diadakan satu minggu setelah training selesai dilaksanakan. Dan sebagai bekal untuk para peserta belajar, mereka akan diberikan latihan soal-soal melalui aplikasi yang telah dirancang khusus oleh Telexindo Bizmart yang dapat diakses sebagai bahan pembelajaran / simulasi sebelum menghadapi ujian. Diharapkan setelah mengikuti training Agent, para Agent Contact Center mampu memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan. (WH)

Peran Tim Partnership Management Officer (PMO) PT Telexindo Bizmart dalam Mendevelop Karyawan nya

Tim Partnership Management Officer (PMO) beserta karyawan Telexindo Bizmart yang ditempatkan di Perusahaan Client, PT. BFI Finance Indonesia, Tbk

Tim Partnership Management Officer PT Telexindo Bizmart atau yang biasa disebut dengan Tim PMO selalu memberikan service terbaik kepada para Client. Salah satu Clientnya adalah PT BFI Finance Indoneisa, Tbk. Ada berbagai macam service yang dilakukan oleh Tim PMO, misalnya service dalam mendevelop agent atau karyawan Telexindo yang ditempatkan di perusahaan Client.

Biasanya Tim PMO Telexindo akan mendevelop agent dan karyawannya dengan beberapa ketentuan, bisa dengan permintaan dari client atau tergantung dari jadwal kunjungan yang rutin dilaksanakan setiap minggunya. Sebelum melakukan development agent, Tim PMO akan melakukan observasi. Apa saja yang dibutuhkan oleh agent dan karyawan untuk di develop. Apakah skill, attitude, ataukah productivities nya.

Biasanya untuk agent atau karyawan lama proses develop yang diperlukan adalah coaching. Kejenuhan karyawan dalam bekerja, dan demotivasi biasanya merupakan pengaruh utama karyawan tidak mampu mencapai target yang diberikan oleh perusahaan. Untuk karyawan baru yang masa kerjanya masih dalam waktu 3 sampai 6 bulan akan dilakukan coaching dan training mengenai skill dan product knowledge. Biasanya karyawan baru masih asing dengan metode kerja perusahaan dan masih mencari-cari pola kerja yang membuatnya nyaman dan mudah mencapai target.

Peran Tim PMO untuk memberikan service yang baik kepada client adalah memberikan training yang diperlukan. Bisa dengan metode side in yaitu duduk di sebelah agent secara langsung ataupun metode pelatihan lainnya, dengan masa coaching / training sesuai dengan komitmen agent beserta client. Setelah itu agent diberikan modul dan pelatihan yang sesuai hingga agent benar-benar paham dan termotivasi kembali untuk meningkatkan produktivitas pekerjaannya.

Setelah dilakukan coaching / training, Tim PMO akan melakukan penilaian dan pengawasan yang dilakukan setiap perminggu dan perbulan. Apakah training yang dilakukan sudah berhasil ataukah masih harus dilakukan kelanjutan training berikutnya. Keberhasilan tersebut dapat dilihat dari perkembangan KPI yang terus menunjukkan peningkatannya. (WH)

Program Certified Contact Center Manager Batch 1

Andi Anugrah bersama peserta Certified Contact Center Manager Batch 1 (24-27 Februari 2020)

Pada 24-27 Februari 2020 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan kegiatan training Certified Contact Center Manager atau yang biasa disebut dengan CCCM. Kegiatan training ini baru pertama kali diselenggarakan kembali pada awal tahun di bulan Februari 2020. Bertempat di Hotel Grand Aston Yogyakarta, menghadirkan narasumber Andi Anugrah, ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) yang juga merupakan seorang trainer serta inisiator pembentukan Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL) pada tahun 2007.

Training yang dimulai pada Senin 24 Februari 2020 ini disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi Pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal para manajer dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.

Kegiatan pelatihan kali ini memboyong para manajer area dari berbagai berbagai kota di Indonesia. Berkumpul dalam satu forum yang sama, pelatihan ini memberikan kesempatan kepada semua manager untuk berdiskusi terkait peranan contact center di masing-masing perusahaannya.

Pelatihan CCCM ini membahas 9 Modul pembelajaran yang terdiri dari modul Peranan Contact Center, Manajemen Anggaran, Manajemen Pelanggan, Teknologi Contact Center, Manajemen Pelayanan, Manajemen Kualitas, Manajemen Penjadwalan, Manajemen Tenaga Kerja dan Manajemen Kinerja.

Di hari pertama, peserta melakukan diskusi perencanaan contact center dan juga menyusun survey kepuasan pelanggan. Dalam kegiatan ini perlu penyesuaian bagi beberapa peserta untuk menyusun kuis dengan menggunakan Survey Monkey. Lazimnya bagi sebagian besar orang sering menyusun Survey dengan menggunakan Google Form yang lebih sederhana. Dan untuk mencoba menggunakan hal baru dalam metode survey, setiap contact center memiliki proses yang berbeda-beda, sehingga antara peserta satu dengan yang lain dapat saling memberikan masukan. Karena tingkat kepuasan pelanggan menjadi perhatian penting melalui survey contact center yang dipelajari pada training ini berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh contact center.

Di hari berikutnya, peserta banyak membahas mengenai Teknologi dan Manajemen Contact Center, yang meliputi perkembangan teknologi apa saja yang sedang digunakan di contact center. Menyusun rancangan teknologi yang membantu pelayanan contact center yang meliputi Customer Relationship Management (CRM), Aplikasi Quality Assurance (QA) dan Unfied Agent Desktop.

Dalam kegiatan training CCCM kali ini peserta juga berkesempatan untuk melakukan benchmarking yang berupa kunjungan ke salah satu contact center milik PT. Visionet Internasional (OVO) di Yogyakarta. Perkembangan teknologi juga sudah merambah ke wilayah Yogyakarta ini, para praktisi industri contact center berlomba-lomba untuk membangun contact center di kota gudeg ini demi memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan, dan memastikan pelanggannya mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Kunjungan ini disambut oleh manajer contact center OVO yaitu Bapak Aditya bersama timnya. Seluruh peserta training dapat melihat langsung kegiatan operasional contact center OVO. Mereka juga diajak untuk melakukan tour ke layanan contact center social media dan layanan email, disana peserta training dapat melihat langsung bagaimana tim social media OVO dalam melayani pelanggan.

Bak pribahasa Sekali Merengkuh Dayung, Dua Tiga Pulau Terlampaui. Setelah berkunjung ke contact center OVO, peserta training melanjutkan kunjungan ke contact center Bank Mandiri Graha Tugu, Yogyakarta. Kemasan training yang diisi dengan kegiatan benchmarking ini sangat memberikan pengalaman yang menarik dan wawasan yang luas mengenai contact center bagi para peserta CCCM. Beberapa kunjungan singkat ini cukup memberikan kesan bagi para peserta, berkenalan dengan orang baru yang bergelut di bidang yang sama, serta bercengkrama dan bertukar informasi terkait layanan contact center adalah bonus yang didapatkan dalam kegiatan training ini.

Masih di Yogyakarta, kota yang terkenal dengan kearifan budaya lokalnya, peserta melanjutkan kegiatan trainingnya. Menghabiskan materi modul terakhir yakni Manajemen Kinerja, yang membahas mengenai produktivitas kerja, disiplin kerja, pengukuran kinerja agent dan Analisa kinerja contact center. Setelah membahas semua modul, peserta diberikan simulasi melalui aplikasi yang telah disediakan oleh PT. Telexindo Bizmart untuk melatih dan mengukur kemampuan peserta sebelum melaksanakan ujian yang akan dilaksanakan 1 minggu setelah training selesai, sebagai syarat kelulusan dalam program training sertifikasi ini. Setelah mengikuti training Certified Contact Center Manager ini, para Manajer diharapkan mampu menjalankan operasional contact center dengan lebih baik lagi melalui ilmu dan wawasan yang mereka telah peroleh. (WH)

Skill Penting Bagi Seorang Customer Service (CS)

Ada skill layanan pelanggan tertentu yang harus dikuasai tiap pegawai jika mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanpa kemampuan ini, akan beresiko kehilangan pelanggan karena layanan yang terus mengecewakan mereka. Ada beberapa skill umum yang bisa dikuasai tiap anggota customer support yang secara signifkan akan meningkatkan konversi dengan pelanggan. Yaitu kesabaran, perhatian, kemampuan komunikasi yang jelas dan kemampuan tentang produk.

Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban. Bila Agent menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada Agent dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.

Perhatian yaitu kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan. Merupakan satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang Agent terima. Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software Anda,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”

Kemampuan komunikasi yang jelas. Pastikan Agent mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang Agent atau mendengar tentang hari-hari yang mereka lewati. Yang lebih penting, Agent perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang Agent perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.

Pengetahuan tentang produk. Agent yang bertugas menghadapi pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk perusahaan. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari. Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, Agent tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. (WH)

Tips Sukses Contact Center Halo BCA 1500888 di Ajang Bergengsi TBCCI

The Best Contact Center Indonesia adalah ajang perlombaan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Banyak praktisi contact center yang mengikuti perlombaan contact center tersebut dan mendapatkan banyak manfaat, salah satunya mereka dapat melakukan benchmarking standar pelayanan dengan praktisi contact center lainnya.

Di setiap tahunnya, ajang The Best Contact Center Indonesia ini melahirkan para pemenang yang telah berjuang dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya. Salah satunya adalah pemenang Grand Champion yang sudah berkali-kali diraih oleh Halo BCA. Kali ini Tim Telexindo yang merupakan panitia ajang The Best Contact Center Indonesia mendapatkan sebuah kesempatan untuk mengunjungi contact center Halo BCA 1500888 yang berlokasi di Wisma BCA, BSD City.

Pada kesempatan tersebut pula tim Telexindo bertemu dengan Executive Vice President Center of Digital BCA, yaitu Wani Sabu. Kesempatan yang sangat berharga bagi tim Telexindo bertemu dengan Wani Sabu. Dimulai dengan bincang-bincang sederhana yang membicarakan mengenai contact center Halo BCA 1500888 hingga persiapan ajang lomba bergengsi The Best Contact Center Indonesia.

Contact Center Halo BCA 1500888 yang ditangani oleh 2400 orang tim member ini setiap harinya melayani 96000 contact dalam sehari, bukan jumlah dan angka yang sedikit tentunya. Dengan prinsip dan moto yang dimiliki yaitu “BCA Senantiasa di sisi Anda”, Halo BCA membuka diri untuk selalu dekat dan mempermudah pelayanan kepada nasabahnya.

Menjadi Grand Champion bukanlah suatu hal yang mudah bagi Halo BCA, banyak perjalanan yang harus dilalui dan dipersiapkan, didasari dengan mengutamakan kepuasan pelanggan adalah hal yang terpenting yang selalu dijaga oleh Halo BCA. Dengan mempersiapkan agent-agent yang terbiasa mengutamakan kepuasan pelanggan dengan product knowledge yang mumpuni, skill kerja yang bagus sehingga banyak nasabah yang menyukai agent tersebut dan memiliki attitude yang baik. Halo BCA mengumpulkan agent-agent berkualitas tersebut untuk diikutsertakan pada ajang The Best Contact Center Indonesia. Sehingga Halo BCA dapat mempertahankan gelar Grand Champion pada ajang tersebut.

Selalu konsisten mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia setiap tahunnya, dengan moto “kompetisi meningkatkan kompetensi”, Halo BCA senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja contact center nya dan dapat melakukan potitioning secara tidak langsung. Sehingga Halo BCA semakin semangat meningkatkan kompetensi kinerja mereka.

Selain itu, Halo BCA juga mengutamakan customer focus, apapun yang dilakukan, berfokus lah kepada nasabah. Dan dengan mengutamakan customer focus, sebuah perusahaan akan memenangkan persaingan bisnis. (WH)

Aplikasi Pelayanan Agent

Semua pelayanan yang ditangani di contact center haruslah tercatat, untuk itu agent perlu memerhatikan metode pencatatan dengan akurat. Pencatatan data pelayanan atau data pelanggan menggunakan aplikasi contact center harus dilakukan dengan cepat. Setiap agent harus mengupayakan semaksimal mungkin melakukan pencatatan dengan baik, sehingga dengan mudah dipahami oleh unit terkait. Pencatatan yang dilakukan oleh agent akan ditindaklanjuti oleh back office operation maupun bagian pelaporan.

Banyak jenis aplikasi yang digunakan di contact center, ada yang menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Melakukan pencatatan, akan tetapi ada juga yang menggunakan aplikasi pengolahan data seperti spreadsheet. Semua aplikasi pencatatan yang digunakan disesuaikan dengan kerangka bisnis proses pada perusahaan.

Selain aplikasi pencatatan pelayanan, agent juga harus menguasai sistem informasi atau knowledge management system. Aplikasi ini biasanya memuat sumber informasi yang dapat digunakan untuk memberikan informasi. Aplikasi ini biasanya juga memuat prosedur pelayanan beserta kewenangan dan unit terkait yang menangani tindaklanjut permasalahan. Beberapa teknologi atau aplikasi pendukung yang harus dipahami manfaatnya adalah Interactive Voice Response (IVR), Quality Recording System, Call Management System (CMS), Computer Telephony Integration (CTI) dan Workforce Management System (WFM).

Interactive Voice Response (IVR), teknologi ini dapat mengurangi beban kerja agent untuk menangani permintaan pelanggan yang dilakukan secara swalayan. Artinya IVR menyediakan informasi saldo atau tagihan secara swalayan, melakukan transaksi pembayaran dan berbagai kegiatan lainnya.

Quality Recording System, Teknologi ini akan membantu melakukan rekaman pembicaraan antara agent dengan pelanggan. Bermanfaat sebagai bahan evaluasi pelayanan, sekaligus sebagai bukti pelayanan atau transaksi pelanggan. Dapat digunakan sebagai acuan, jika terjadi ketidaksesuaian informasi atau keluhan pelanggan.

Call Management System (CMS), teknologi ini digunakan untuk melaporkan aktivitas pelayanan pada contact center. Baik kegiatan agent maupun kegiatan pelanggan. CMS akan menampilkan jumlah call yang terjawab, jumlah call yang abandon, jumlah antrean call, waktu pelayanan dan jumlah agent yang bertugas. Setiap aktivitas agent akan dilaporkan melalui aplikasi ini.

Computer Telephony Integration (CTI), teknologi ini digunakan untuk mengontrol pelayanan contact center berdasarkan data-data telephony, seperti menyediakan pop-up screen informasi pelanggan, membatasi atau mengatur pelayanan terhadap nomor telepon tertentu, dan menyediakan identifikasi agent berdasarkan computer yang digunakan. Seperti Namanya, CTI bermanfaat untuk menghubungkan teknologi computer dan teknologi telepon, sehingga saling berkomunikasi.

Workforce Management System (WFM), teknologi ini digunakan untuk melakukan perkiraan kebutuhan agent dan melakukan penjadwalan kerja agent contact center. Dengan kehadiran teknologi ini akan membantu agent dalam menyediakan informasi jadwal kerja, mengatur waktu istirahat, mengajukan cuti atau melakukan pertukaran jadwal kerja.

Istilah-istilah teknologi yang digunakan dapat berbeda berdasarkan penyedia teknologi. Yang pada prinsipnya menyediakan alat bantu bagi agent dalam melakukan pekerjaannya dengan mudah dan terstruktur. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services (2019), by Andi Anugrah