Service Level merupakan pengukuran terhadap tingkat efektivitas agent dalam memenuhi target kecepatan pelayanan yang ditetapkan. Service level diukur dengan rumusan rasio antara jumlah call yang diterima dalam N detik dibandingkan dengan total incoming call. Lantas apa saja yang menjadi penyebab pencapaian service level turun? Berikut ini beberapa faktor yang menyebabkan turunnya service level di layanan […]

8 Agustus 2022 – Kesempatan berbisnis merupakan suatu ladang untuk bermanfaat bagi orang lain. Tak terasa sudah 17 tahun menjalankan bisnis bersama Telexindo dan kebersamaan ini merupakan proses belajar secara berkesinambungan. Banyak hal yang telah dilalui bersama bisnis ini, mulai dalam menulis buku, membuat modul pelatihan, sampai dengan menjadi konsultan berbagai contact center. Kebersamaan ini […]

Berbicara tentang layanan, tentu harus ada standar kualitas yang diberikan untuk menunjukan komitmen dalam pelayanan kepada pelanggan. Adanya standar kualitas menjadi sangat penting ketika sebuah layanan berupaya untuk memberikan solusi terbaik yang nantinya akan berdampak positif kepada semua pihak yang terlibat. Pada layanan contact center, Agent perlu menjaga kualitas pelayanan yang diberikan saat berinteraksi dengan […]

Hai Sobat! Dalam layanan contact center, pastinya sudah tidak asing lagi dengan istilah ACD atau Automatic Call Distribution. Teknologi ACD digunakan untuk mengatur antrian pelanggan dan menditribusikan pelayanan contact center kepada agent yang bertugas. Hal ini akan membuat pembagian kerja agent lebih merata. Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengatur distribusi incoming call ke agent […]

14 Juli 2022 – Setelah menyelesaikan S2 sekitar 20 tahun yang lalu, rasanya kembali ke bangku kuliah merupakan salah satu pilihan yang sulit. Namun, akhirnya saya mencoba untuk mendaftar pada dua universitas negeri di Indonesia yang bisa memenuhi ilmu yang saya butuhkan. Setelah mengikuti proses pendaftaran, akhirnya saya memilih salah satu universitas tersebut. Alhamdulillah proses […]

13 Juli 2022 – Sebelum pandemik, umumnya kita tidak pernah punya anggaran untuk membeli masker, tetapi sejak pandemi kita terbiasa untuk menggunakan masker sehingga selalu membeli masker dan hal tersebut sudah menjadi kebutuhan. Untuk itu, kita menyediakan anggaran khusus untuk membeli masker. Pada saat awal pandemi, kita mencoba berbagai masker dengan berbagai variasi harga. Kita […]

Kemampuan untuk melakukan analisa saat ini sangat diperlukan. Sering kali kita terhambat dalam melakukan analisa karena masih banyak proses manual yang dilakukan dalam membuat reporting dan monitoring voice of customer. Pada beberapa layanan mungkin masih mengalami kondisi dimana data-data yang dimiliki belum terintegrasi. Sehingga pada saat pelaporan, ada banyak tahap pengerjaan yang harus dilakukan. Akibatnya […]

Jakarta, 9 Juni 2021 – Pelatihan Certified Contact Center Team Leader telah selesai dilaksanakan selama dua hari, yakni pada 8-9 Juni 2022. Pelatihan ini diikuti oleh 27 peserta dari berbagai perusahaan dan institusi di Indonesia. Andi Anugrah, selaku trainer dari pelatihan ini membawakan materi utama terkait dengan peran seorang Team Leader. Pelatihan dimulai dengan perkenalan, […]

Halo Sobat Telex, Balik lagi dengan konten training MICC (Mandiri Inhealth Contact Center) bersama Telexindo Bizmart. Pada pembahasan terakhir ini akan bercerita tentang program training ketiga yang dilaksanakan bersama MICC di Kota Yogyakarta, yaitu program training Going The Extra Miles in Contact Center. Kalau pada training agent sebelumnya, yaitu First Step to Contact Center Services […]

12 Juli 2022 – Setelah menyelesaikan enam bulan aktivitas tahun 2022, minggu lalu saya menyempatkan melakukan evaluasi kinerja karyawan Telexindo. Setiap unit kerja kami evaluasi dan berbagai target kinerja menjadi perhatian. Ada yang tercapai lebih dari target, ada pula yang belum maksimal. Dengan adanya evaluasi ini, kami mencoba memahami tantangan yang dihadapi dan peluang perbaikan […]

Hai Sobat Telex, Masih seputar training MICC (Mandiri Inhealth Contact Center) bersama Telexindo Bizmart. Jika pada topik kemarin kita membahas detail kegiatan training untuk Team Leader, kali ini pembahasan akan fokus pada program training untuk Agent Contact Center yaitu First Step to Contact Center Services. Apa sih yang menarik dari program training First Step to […]

Halo Sobat Telex, Menyambung topik yang menarik kemarin, yaitu Training Contact Center MICC (Mandiri Inhealth Contact Center) bersama Telexindo, kali ini akan dibahas masing-masing program training yang telah dijalankan. Seperti yang sudah disampaikan pada artikel sebelumnya, ada tiga program training yang dilaksanakan, yang pertama adalah Contact Center Team Leader Training. Yaps, dari judulnya saja sudah […]