Celoteh Pagi : Beban Kerja

Oleh Andi Anugrah

Beberapa hari yang lalu saya menerima sebuah pesan dari salah seorang Agent yang menanyakan mengenai beban kerja di contact center. Yang bersangkutan menyatakan bahwa jadwal kerja di contact center menjadi berat, karena perubahan shift kerja yang sering terjadi. Terkadang perubahan shift tersebut menyebabkan kurang dapat melayani pelanggan dengan baik. Dengan kondisi trafik pelayanan yang tinggi menyebabkan waktu istirahat mereka terbatas.

Tentunya saya menyampaikan bahwa setiap pekerjaan memang ada resikonya. Memilih bekerja di contact center tentunya harus memahami bahwa ada beberapa yang harus bekerja dalam siklus 24 jam dalam sehari atau tujuh hari dalam seminggu. Setiap karyawan akan bekerja sesuai dengan jadwal yang ditetapkan dengan shift kerja yang biasanya diatur sembilan jam sehari dengan satu jam istirahat. Setiap karyawan juga akan bekerja dalam kurung waktu 40 jam dalam seminggu. Artinya jika rata rata delapan jam sehari, maka seorang karyawan akan bekerja dalam lima hari kerja.

Saya tidak mencoba menggali, contact center tempat agent tersebut bekerja. Pengaturan jadwal kerja agent, tentunya perusahaan juga memperlakukan karyawan dengan layak. Bagaimanapun prinsip, “kepuasan pelanggan lahir dari kepuasan karyawan”. Karyawan yang puas akan memberikan pelayanan terbaik untuk menjamin kepuasan pelanggan. Beban kerja diatur seimbang supaya setiap agent mendapatkan kesempatan istirahat yang cukup. Setelah mendapatkan istirahat, maka agent dapat kembali bekerja untuk melayani pelanggan.

Bagi sebagian contact center mengatur jadwal kerja Agent tentunya tidaklah mudah. Apalagi jika jumlah agent yang bekerja sangat banyak, ada yang bisa sampai dengan ratusan bahkan ribuan Agent. Mengatur jadwal siang dan malam, tentunya juga tidaklah mudah. Ada sejumlah karyawan yang harus ditempatkan pada jadwal malam dan bertugas sampai dengan pagi hari.
Bagi sebagian karyawan bekerja malam sampai pagi dengan intensitas yang rutin, maka dapat menimbulkan problematika jadwal istirahat. Karyawan yang biasanya tidur pada malam hari, harus membiasakan diri untuk bekerja dan melayani pelanggan.

Contact center merupakan tempat kerja yang disiplin, waktu istirahat diatur hanya dalam kurun waktu tertentu. Tidak bisa seenaknya mondar-mandir di area pelayanan. Agent harus menggunakan waktu dengan baik untuk melakukan berbagai aktivitas istirahat termasuk makan, toilet, ibadah dan refresment. Agent juga harus memulai kerja dan kembali ke tempat kerja sesuai waktu yang ditetapkan. Jika tidak, beban kerja tidak dapat ditangani dengan jumlah agent yang cukup.

Namun bagi tim penjadwalan akan memperhatikan beberapa ketentuan untuk mengatur beban kerja. Mereka tidak hanya memperhatikan pencapaian Service Level, mereka juga memperhatikan jenis kelamin agent, kebutuhan ibadah, bahkan berbagai kebutuhan personal. Walaupun semua kebutuhan personal akan menyebabkan tim penjadwalan akan kerepotan mengatur aplikasinya. Kalau sudah pusing bagian penjadwalan, maka lahirlah jadwal kerja yang aneh dan menjadi beban kerja bagi agent.

Untuk itu sepakati berbagai permintaan pengaturan jadwal yang bersifat personal dan gunakan sistem penjadwalan yang memudahkan. Diskusikan penjadwalan dengan semua lini pelayanan dan dapatkan umpan balik atas proses penjadwalan kerja. Semua beban bisa didiskusikan secara internal dan mencarikan solusi terbaik. Mungkin juga beban itu, hanya karena anda perlu liburan atau makan bersama. Atau bisa juga anda membutuhkan teman untuk melewati semua beban hidup anda.

Selamat menikmati dunia contact center. Jadi kesempatan melayani pelanggan, anggap membahagiakan mereka sebagai kebahagiaan anda juga. Semoga beban anda semakin berkurang. Semoga berkenan adanya. (AA)