Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3

Masih dalam format pelatihan jarak jauh, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan Training Online Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3. Training Online yang secara khusus diperuntukkan bagi Quality Assurance ini diselenggarakan pada tanggal 6 sampai 8 Juli 2020 dan diikuti oleh 11 peserta yang berasal dari beberapa perusahaan yang berbeda. Perusahaan tersebut meliputi PT Bank BTPN Tbk, Tiket.com, Ditjen Bea dan Cukai, OVO, OCBC NISP dan PT Asuransi Allianz Life Indonesia.

Seperti halnya pelatihan CCQA pada 2 batch sebelumnya, peserta mendapatkan pembelajaran selama 2 sesi setiap hari. Pukul 09.00-11.30 dan dilanjutkan di sesi siang hari pukul 13.30-16.00.  Training Online ini dibawakan langsung oleh Narasumber Andi Anugrah, dan dipandu oleh Anita Rizqiana. 

Peserta Training Online Certified Contact Center Quality Assurance 6-8 Juli 2020

Memenuhi harapan dan target para peserta, pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mengenai peranan Quality Assurance dalam pelayanan contact center. Kemudian melatih kemampuan peserta untuk menguasai metode dasar dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan contact center dan melatih kemampuan peserta untuk menyusun laporan kualitas dan analisis terhadap pengembangan yang harus dilakukan. Di hari pertama peserta membahas berbagai aspek peranan QA dan melakukan polling survey kepuasan pelanggan dengan dua topik diskusi. Kedua topik diskusi tersebut membahas mengenai nilai kepuasan pelanggan dalam perusahaan dan apa tujuan dari pengukuran kualitas pelayanan.

Di hari kedua, peserta membahas tentang metode simulasi penilaian kualitas dan uji coba melakukan kalibrasi bersama. Dalam proses kalibrasi bersama ini, setiap peserta dapat memberikan argumentasi tentang poin-poin parameter yang menjadi perhatian bersama. Perbedaan persepsi pada parameter tertentu menjadi bahan diskusi yang membantu peserta dalam menetapkan panduan penilaian yang dapat diterapkan. Simulasi ini dapat menjadi acuan parameter penilaian yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan untuk dilakukan improvement demi meningkatkan kualitas penilaian Quality Assurance. Peserta juga diberikan kesempatan untuk berbagi pengalaman terkait kendala yang dialami di perusahaan masing-masing.

Pada hari ketiga, peserta dipandu secara langsung oleh Andi Anugrah untuk melakukan simulasi Menyusun Form Penilaian Quality Assurance dengan menggunakan aplikasi Google Form. Di hari terakhir ini peserta banyak melakukan praktek simulasi dan membahas materi soal ujian yang akan dilaksanakan satu minggu setelah kegiatan Training Online ini berakhir. Dengan materi ujian yang berjumlah 20 soal, di akhir sesi peserta diberikan kesempatan untuk berkonsultasi mengenai pemecahan masalah dalam soal. Setelah peserta mendapatkan pembelajaran lengkap selama 3 hari, peserta akan mengikuti tahap ujian online yang akan dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan berlangsung. Hal ini untuk memberikan kesempatan kepada peserta untuk mempelajari kembali buku panduan dan materi yang telah diajarkan oleh trainer. Hasil ujian akan menentukan kelulusan peserta untuk mendapatkan sertifikasi dari ICCA dengan passing grade 70. (WH)

Certified Contact Center Quality Assurance Online Batch 2

Di dunia contact center tentu sudah tidak asing dengan peranan para Quality Assurance. Selain meningkatkan dan menjaga kualitas perusahaan dengan melakukan penilaian, tugas Quality Assurance bahkan lebih dari itu. Hari ini, tepat pada tanggal 8 Juni 2020 Telexindo Bizmart menyelenggarakan training Certified Contact Center Quality Assurance Online Batch kedua. Setelah dilakukannya kegiatan Launching buku terbaru Quality Assurance yang dihelat bersamaan dengan training CCQA Online Batch pertama pada 13 sampai 15 Mei 2020, kini kegiatan training semakin dibuat menarik.

Di Batch kedua ini, training diselenggarakan selama 3 hari berturut-turut. Tentu kegiatan training ini dapat diakses dengan mudah oleh para peserta, baik yang sedang Work From Home ataupun Work From Office. Dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber, materi yang dibahas terdiri dari 6 modul pembelajaran. Banyak aplikasi-aplikasi yang dibagikan untuk digunakan oleh para Quality Assurance melakukan penilaian dengan efektif dan efisien. Mereka juga dibekali kemampuan untuk menentukan kepuasan Agent dan Pelanggan secara bersamaan dengan mengupas tuntas materi pembelajaran yang terdiri dari 4 modul pada hari ini.

Dimulai dengan membahas modul Peranan Quality Assurance, Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan, Penyusunan Formulir Penilaian hingga Simulasi Pengukuran Kualitas. Berpacuan dengan buku panduan dan modul materi yang diberikan, peserta yang terdiri dari beberapa perusahaan ini juga dapat berbagi permasalahan yang dihadapi. Sehingga mereka dapat saling bertukar ilmu dengan peserta lain.

Dengan waktu pembelajaran efektif yang dimulai pada pukul 09:30 WIB sampai 11:30 WIB. Kemudian berlanjut pada pukul 13:00 WIB sampai 15:00 WIB, peserta juga melakukan simulasi pelatihan pengukuran kualitas yang tersusun dari berbagai indikator. Mereka juga mendengarkan skrip rekaman pelayanan Agent yang telah disediakan sebagai pembelajaran terakhir di hari ini. (WH)

Spelling Alphabet, Bekal Bekerja di Contact Center

Bergelut di dunia contact center tentu memiliki peran utama dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Banyak sekali kegiatan dan tantangan kompleks yang harus dijalani. Dimulai dari menerima laporan dan permasalahan pelanggan, proses penyampaian kepada pelanggan yang harus tepat dan jelas, juga penyelesaian masalah yang harus segera ditangani.

Terlebih lagi bagi semua Agent contact center yang berada di garda depan perusahaan. Mereka harus dapat memastikan informasi yang disampaikan kepada pelanggan tersampaikan dengan jelas dan lugas. Agar tidak ada kesalahan informasi dan hambatan dalam memberikan pelayanan.

Sebagai Agent contact center, dalam beraktivitas biasanya hanya menggunakan headset dan tidak langsung bertatap muka dengan pelanggan. Mungkin seringkali menjadi kendala apabila dalam penyebutan nama Agent/pelanggan, nama tempat, email, benda dan barang lainnya kurang jelas konotasinya. Untuk Agent, sangat wajib paham dan menghafal Spelling Alphabet guna mengklarifikasi huruf perhuruf yang tersampaikan agar tidak salah. Terutama jika sedang mengalami gangguan sinyal atau kerusakan headset.

Dalam keadaan yang tidak kondusif seperti saat sedang gugup, tergesa-gesa atau dalam keadaan yang lainnya kadang seorang Agent lupa dalam penyebutan Spelling Alphabet. Misalnya A menjadi Ayam, D menjadi Domba. Memang sebagai orang awam masih terlihat jelas bahwa itu adalah ejaan. Namun ini bukanlah ejaan yang benar.

Berikut merupakan ejaan yang sering digunakan di dalam contact center :

NATO Phonetic Alphabet

Dari tabel yang ada di atas kita dapat mengetahui bahwa Abjad A, Spellingnya bukanlah Ayam dan D bukanlah Domba, namun yang benar adalah Abjad A adalah Alpha dan D adalah Delta. Semoga tabel yang ada dapat membantu teman-teman dalam menghafal pengejaan/ Spelling Alphabet di dunia contact center. (WH)

Source : worldometers.info

Semangat Melayani dengan Sepenuh Hati

Sebagai garda terdepan perusahaan, dalam berbagai keadaan apapun contact center harus selalu siap sedia melayani kebutuhan dan permasalahan pelanggan dengan memberikan informasi yang sesuai regulasi perusahaan. Dengan adanya wabah virus corona atau Covid-19 yang berasal dari kota Wuhan China baru-baru ini, beberapa kebijakan dan sistem kerja banyak perusahaan mengalami perubahan sementara. Contact center sebagai garda terdepan harus mengetahui semua peraturan terkini perusahaannya untuk dapat menyampaikan informasi dengan akurat kepada pelanggan.

Melayani pelanggan dengan pelayanan yang terbaik adalah tugas bagi agent contact center. Lalu bagaimana melayani pelanggan dengan pelayanan yang terbaik? Tentu saja dengan keadaan yang sedang dialami saat ini ada beberapa langkah yang harus diperhatikan beberapa diantaranya adalah memahami apa yang dikeluhkan pelanggan sehingga agent dapat dengan cepat dan tanggap memberikan pelayanan.

Selain itu, agent juga harus memerhatikan nada bicara yang diucapkan ketika menjawab permasalahan pelanggan. Jangan panik, jika seorang agent memang diharuskan untuk melayani pelanggan secara manual tanpa menggunakan layanan digital, gunakan alat pelindung yang aman dan usahakan agar tidak berkontak langsung dengan para pelanggan. Dan yang paling penting pastikan bahwa permasalahan yang pelanggan keluhkan dapat teratasi dengan penyelesaian yang tepat.

Memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dengan pelayanan yang prima. Bagaimana seorang agent dapat memberikan pelayanan yang prima? Agent harus dapat menjaga kesehatan dirinya. Menjaga daya tahan tubuh dengan tidur yang cukup, disiplin berolah-raga, juga mengatur pola makan. selalu membersihkan ruang kerja sebelum dan setelah selesai bekerja jangan lupa untuk selalu mencuci tangan saat selesai melakukan pelayanan kepada pelanggan.

Sebagai informasi tambahan dibawah ini adalah beberapa nomor contact center yang dapat dihubungi di saat-saat seperti ini :

Semangat dalam memberikan pelayanan dan jaga kesehatan selalu, karena memberikan pelayanan begitu berharga. (WH)

Tips Jaga Stamina Para Agent Contact Center

Dunia digemparkan dengan mewabahnya virus covid-19 yang menjadi pandemi. Virus covid-19 yang biasa dikenal dengan novel corona virus yang berasal dari negeri China, kini mulai menyebar ke Indonesia. Upaya pemerintah Indonesia paling utama adalah dengan mengisolasi para pasien penderita virus covid-19 ke beberapa rumah sakit rujukan di Jakarta.

Persiapan demi persiapan telah direalisasikan satu persatu, demi kepentingan banyak nyawa pemerintah menyiapkan tenaga ahli medis untuk menangani pasien penderita virus covid-19. Bukan hanya menyiapkan tenaga ahli medis, pemerintah juga menyiapkan layanan darurat contact center seperti kontak hotline 112, 122 dan 119 sebagai alternatif atau pertolongan pertama pada pasien penderita virus covid-19.

Membludaknya jumlah penderita virus covid-19 secara signifikan selama 1 pekan ini membuat para agent contact center kewalahan. Memberikan pelayanan yang terbaik untuk para penderita virus covid-19 adalah hal yang sangat mulia. Jangan sampai pada saat menolong dan memberikan pelayanan justru membuat para agent sakit sehingga tidak maksimal dalam melakukan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan agent juga harus dibekali beberapa tips untuk menjaga stamina agar pelayanan yang diberikan tetap maksimal dan terjaga.

Tidak Lupa untuk Mencuci Tangan

Sebagai seorang agent contact center yang baik, harus menjaga stamina demi pelayanan yang prima. Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan tidak lupa mencuci tangan setelah dari manapun dan setelah memegang benda apapun. Cuci tanganlah pada air yang mengalir dan jangan lupa untuk selalu menggunakan sabun.

Menggunakan Hand Sanitizer

Jika dalam menjawab call ataupun dalam pekerjaan lain tidak sempat untuk selalu mencuci tangan, agent dapat menggunakan Hand Sanitixer yang telah tersedia di sudut-sudut ruangan kerja.

Disiplin Minum Air Putih

Salah satu tips untuk menghindari segala macam penyakit yakni disiplin untuk minum air putih. Seorang agent pastinya selalu berbicara, sehingga tenggorokan dengan cepat terasa kering dan serak. Disiplin lah untuk selalu minum air putih, setiap 15 menit satu kali setidaknya tenggorokan harus terkena dengan air putih. Lebih bagus lagi jika air putih tersebut hangat, karena dipercaya bahwa air hangat mampu melegakan dan menangkal bakteri yang ada pada tenggorokan untuk disalurkan kedalam tubuh dan mengaktivasi saluran pencernaan.

Makan Makanan yang Bergizi

Jangan sampai dengan banyaknya call yang masuk agent jadi lupa untuk mengatur asupan dan pola makan. Karena asupan ini adalah hal yang cukup penting untuk menjaga daya tahan tubuh. Pastikan untuk selalu makan tepat pada waktunya dan mengonsumsi makan makanan yang kaya akan gizinya.

Istirahat yang Cukup

Begitu banyaknya tantangan yang dihadapi oleh agent contact center membuat badan cepat merasa lelah, namun mau bagaimanapun juga seorang agent contact center harus berstamina dan memiliki energi yang kuat. Salah satu penyumbang energi yang kuat adalah dengan istirahat yang cukup dan tidur yang teratur.

Rajin Berolahraga

Melakukan tindakan pencegahan dari virus covid-19 adalah suatu keharusan, bagi agent pemberian pelayanan yang terbaik adalah hal yang terpenting. Maka dengan hal tersebutlah stamina harus tetap terjaga dengan selalu rajin berolah raga. Gunakan waktu luang yang dimiliki untuk berolah raga. Setidaknya dengan berolahraga kekebalan tubuh juga akan tetap terjaga. (WH)

Aksi Cepat yang Dibutuhkan Pelanggan

Pelanggan pasti memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai pelayanan yang mereka dapatkan. Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (Artificial Intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, namun sangat penting untuk mengembangkan strategi teknologi perusahaan seputar inti pengalaman pelanggan. Untuk memastikan strategi perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi perusahaan dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka.

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang pelanggan harapkan adalah respons yang cepat dan membantu. “Resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat perusahaan menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi. Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand perusahaan, mereka mengharapkan perusahaan mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, mereka juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM perusahaan untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.(WH)

Apakah Budaya Contact Center Anda Perlu Perubahan?

Budaya mendorong segala sesuatu yang terjadi dalam organisasi Anda, baik atau buruk. Memiliki performa tinggi, budaya nilai-blok membawa keuntungan luar biasa untuk organisasi Anda. Sebuah budaya yang positif, produktif meningkatkan keterlibatan karyawan (40%), layanan pelanggan (40%), dan hasil dan keuntungan (35%).

Bagaimana Anda tahu apakah budaya tim Anda membutuhkan perhatian? Berikut lima tingkat kesehatan budaya kerja.

Disfungsi – ini adalah tingkat kualitas terendah, yang menunjukkan budaya kepercayaan yang rendah, kinerja yang tidak konsisten, dan frustrasi konsisten ketika mencoba untuk menyelesaikan sesuatu.

Ketegangan – Tingkat ini menunjukkan bahwa kepercayaan adalah sedikit lebih baik tapi masih di bawah standar kualitas minimum. Kinerja membaik tapi tetap tidak konsisten. Ketidaksepakatan terjadi secara teratur, tetapi konflik terbuka tidak seperti biasa.

Kesopanan – Tingkat ini merupakan standar minimum kualitas budaya. Pada tingkat kesopanan, pemimpin dan anggota tim secara konsisten diperlakukan dengan hormat. Interaksi yang formal dan profesional. Kinerja secara konsisten baik. Ketidaksepakatan tentang ide-ide dilakukan dengan tenang tanpa merendahkan pemimpin atau tim anggota ini komitmen, keterampilan, atau peran.

Pengakuan – tingkat kualitas ini tercermin dalam pengakuan aktif dan ungkapan terima kasih dan rasa syukur untuk usaha, prestasi, layanan, dan kewarganegaraan. Anggota tim tidak menunggu pengakuan dari para pemimpin – mereka secara proaktif terima satu sama lain. Pelanggan diperlakukan dengan hormat. Ungkapan “terima kasih” sering terdengar. Validasi – tingkat kualitas ini menuntut penilaian aktif anggota tim keterampilan, ide-ide, semangat, dan bakat. Pemimpin sering mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab untuk berbakat, anggota tim terlibat. Produktivitas tinggi secara konsisten. Masalah koperasi pemecahan dan kerja tim adalah norma. (WH)

Source : http://www.icmi.com/Resources/Culture-and-Morale/2016/05/Does-Your-Contact-Center-Culture-Need-a-Makeover

Penyebab Turn Over Karyawan

Turn over yang terjadi di suatu perusahaan sebenarnya sehat, apalagi jika karyawan yang mengundurkan diri adalah karyawan yang kurang produktif, atau tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh perusahaan. Namun jika turn-over karyawan disuatu perusahaan cukup tinggi dan menggilas karyawan-karyawan potensial sepertinya ada suatu masalah yang harus dicari penyebabnya.

Banyak orang mengira bahwa turn-over itu hanya berhubungan dengan salary, namun apa benar? Mungkin ada beberapa hal yang menjadi penyebab turn-over yang tinggi di suatu perusahaan. Bagi karyawan apalagi yang serius bekerja, jenjang karir merupakan suatu impian dan suatu keharusan. Hanya karyawan “pencari gaji” saja lah yang tidak memikirkan jenjang karir di kehidupannya.

Oleh karena itulah, perusahaan wajib menciptakan suasana dan lingkungan kerja yang saling mendukung, bukan yang saling menjatuhkan. Kantor yang penuh dengan ketegangan, konflik, saling tuduh, saling sikut, tentunya akan membuka peluang turn-over karyawan potensial yang tinggi. Kepuasan dan penghargaan. Sekali lagi bahwa kepuasan karyawan itu tidak hanya diukur dari besarnya gaji. Memang semakin besar gaji tentunya loyalitas karyawan pun akan turut naik. Namun ada satu hal lain yang tak kalah penting yaitu kepuasan kerja dan penghargaan dari perusahaan. Bagaimana atasan atau perusahaan mengapresiasi keberhasilan karyawannya salah satu kepuasan non finansial dari karyawan. Hal tersebut diatas memang mungkin tidak semua menjawab penyebab turn-over tinggi di suatu perusahaan. untuk mengatasi mungkin ada baiknya jika pihak terkait di perusahaan (dalam hal ini Human Resources Department) mulai turun ke lapangan, berdiskusi dengan karyawan untuk mencari solusi. Alangkah baiknya jika perusahaan bisa mendengar secara langsung keluhan dan aspirasi untuk perbaikan kedepan. tentunya kepuasan karyawan ini pada akhirnya akan berujung pada loyalitas dan produkivitas.

Berikut akan diulas mengenai hal yang sering menjadi penyebab karyawan Turn Over.

1. Tidak ada tantangan (bosan).

Karyawan yang sudah lama bekerja cenderung mencari sesatu yang baru, dan jika tidak mereka temukan mereka akan cepat merasa bosan dan tidak akan mau bertahan.

2.Fasilitas.

Siapa sih yang tidak tertarik dengan fasilitas? Apalagi fasilitas banyak membantu si karyawan dalam bentuk apapun, apakah tunjangan kesehatan, mobil, rumah dan lain-lain. Fasilitas mampu menjadi daya tarik karyawan yang utama.

3.Kenyamanan.

Bagi banyak karyawan, kenyamanan adalah hal yang paling utama, terutama bagi karyawan yang tidak menganggap gaji jadi prioritas. Jadi, jika si karyawan tidak lagi merasa nyaman, otomatis mereka akan mencari kenyamanan di tempat yang baru. Kadang karyawan lama sering membuat karyawan baru tidak nyaman dengan berbagai alasan, seperti kemampuan karyawan baru lebih baik dari yang lama, sehingga mereka takut tersaingi.

4.Karakter Pimpinan.

Tak dapat dipungkiri, pimpinan yang perduli, mau membantu akan membuat betah si karyawan, namun sebaliknya jika si pemimpin tidak perduli, akan membuat karyawan hengkang dari perusahaan.

5.Budaya organisasi.

Budaya organisasi yang terlalu ketat ataupu terlalu lemah sering membuat karyawan tidak betah. Apalagi yang tak memiliki keteraturan sama sekali akan membuat karyawan bingung.

6.Penghargaan.

Para karyawan yang memiliki kemampuan, biasanya tidak melihat materi jadi ukuran, tetapi bagaimana orang lain menilai kemampuannya. Mereka hanya butuh pengakuan dalam bentuk penghargaan, pujian ataupun bentuk lainnya. Nah, jika perusahaan tidak mampu memberikan hal tersebut, mereka akan mencari pengakuan itu di tempat lain.

Alasan lainnya, yang ujungnya adalah kantor yang lama tak mampu mengakomodir keinginannya, sehingga mereka serta merta hengkang ke perusahaan lain. Lalu bagaimana strateginya? Jagalah karyawan dengan baik dengan melihat dan memperhatikan kondisi-kondisi yang telah disebutkan diatas. (WH)

Kelebihan Chatbot Sebagai Fitur Layanan Obrolan

Siapa yang belum tau Chatbot? suatu fitur layanan obrolan yang sudah sangat sering digunakan oleh masyarakat yang tahu akan teknologi. Tapi bedanya, yang membalas di dalam proses chating tersebut adalah robot atau tokoh virtual. Ini memang sesuai namanya yang memuat kata “bot” yang merupakan kependekan dari internet robot.

Dengan chatbot, maka robot/tokoh virtual di dalamnya diberikan kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intelligence) yang memiliki kemampuan untuk menirukan percakapan manusia seperti kamu sedang chatting atau mengobrol dengan suara bersama orang biasa saja. Dan ini tentunya memberikan banyak kemudahan untuk bisnis yang sedang dijalankan.

Kemampuan AI yang memberikan kecerdasan virtual kepada chatbot membuatnya bisa menilai jawaban yang paling tepat untuk pertanyaan yang dilontarkan kepadanya. Cara yang dipakai chatbot agar bisa mendapatkan jawaban terbaik adalah melalui keyword. Ya, dengan sistem pengoperasian yang sudah ditanamkan kepadanya, maka chatbot bisa melihat keyword yang diberikan kepadanya dan melihat mana jawaban yang paling dekat dengan keyword tersebut sehingga setiap pertanyaan yang diberikan bisa dijawab dengan cepat.

Ada beberapa teknologi lainnya yang digunakan oleh chatbot agar menghasilkan aplikasi yang tepat untuk memberikan informasi yaitu Machine LearningDeep Learning dan Natural Language Processing (NLP). Khusus untuk NLP, ini adalah teknologi yang cukup penting karena dengan NLP, chatbot bisa memiliki kemampuan untuk mengerti dan memahami bahasa yang dipakai di dalam pertanyaan dan memberikan respon dengan bahasa yang sama pula.

Dalam industri contact center, ada kelebihan dan kekurangan yang dihasilkan oleh aplikasi chatbot dalam membantu pelayanan. Beberapa kelebihan chatbot adalah lebih cepat berinteraksi dengan konsumen, pelayanan 24 jam, kemudahan menjangkau pelanggan.

cepat berinteraksi dengan konsumen

Ketika konsumen ingin menanyakan sesuatu hal lewat website, maka robot ini bisa menjawab pertanyaan yang diajukan dengan cepat tanpa bertele-tele. Ini pastinya akan sangat disenangi oleh konsumen juga.

Pelayanan 24 jam

Jika menggunakan manusia di dalam urusan customer service seperti ini, terkadang ada kendala yang bisa didapatkan seiring pengoperasian, khususnya jam kerja. Namun tidak dengan chatbot karena teknologi ini tidak akan pernah tidur layaknya manusia sehingga kapan dan jam berapapun ada pertanyaan, maka bisa segera dijawab.

Kemudahan menjangkau pelanggan

Kelebihan chatbot juga pastinya dirasakan oleh pihak pebisnis. Mereka tidak perlu lagi berurusan dengan manusia yang terkadang mengalami masalah, padahal yang namanya pebisnis, pastinya ingin mendapatkan kinerja terbaik. Dengan teknologi robot, maka urusan customer service menjadi mudah.

Sampai saat ini chatbot semakin banyak dipakai karena memberikan kemudahan dan menekan cost bisnis karena bisa diganti robot. Sekarang pilihan ada ditangan kamu. Apakah sudah percaya dengan kemampuan robot yang sudah dilengkapi AI atau masih ingin menggunakan tenaga manusia. (WH)

Faktor Pendukung yang Memengaruhi Pelayanan

Jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tergantung dari jenis produk yang ditawarkan. Artinya ada perusahaan yang menjual produk dalam bentuk barang dan ada pula yang berbentuk jasa, bahkan ada yang memiliki keduanya yakni barang dan jasa. Perbedaan ini akan menyebabkan pelayanan yang diberikan juga harus sesuai dengan jenis produk yang ditawarkan. Artinya setiap jenis produk yang ditawarkan memiliki karakteristik sendiri, sehingga perlu penanganan yang sesuai dengan karakteristik produk tersebut.

Pada dasarnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah memiliki tujuan yang sama yaitu bagaimana memuaskan pelanggan. Dalam melayani ada beberapa faktor pendukung yang ikut memengaruhi pelayanan. Yakni, sarana dan prasarana yang digunakan, lay out gedung dan ruangan, teknologi yang digunakan, kualitas produk serta faktor lainnya.

Selain sumber daya manusia yang menjadi faktor utama, faktor pendukung lainnya juga perlu diperhatikan. Perlu diingat bahwa pelanggan atau nasabah yang datang ke perusahaan merupakan tamu penting dan tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan maksimal. Faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki perusahaan juga harus disediakan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang efektif dan artistik seerta musik yang merdu yang dapat membuat suasana nyaman.

Kemudian peralatan dalam membantu pelanggan memperoleh informasi atau untuk melakukan transaksi seperti banking hall untuk bank, kereta dorong untuk supermarket atau swalayan. Demikian pula harus tersedianya tempat sholat bagi pelanggan sehingga jika memang sudah waktunya mereka juga dapat melakukan kewajibannya, terutama untuk perkantoran, supermarket, swalayan atau hotel.

Selanjutnya fasilitas umum seperti toilet juga termasuk unsur penting bagi pelanggan atau nasabah. Kebanyakan pelanggan membutuhkan toilet, apalagi bagi mereka yang telah menempuh jarak jauh atau lama menunggu. Kualitas produk yang disajikan seperti, ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, sehingga pelanggan tidak perlu laho berbelanja di tempat lain. Mutu atau isi dari produk berkualitas beragam, harga yang relative lebih murah atau kalau memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. Untuk produk lain juga harus diperhatikan kemasannya yang menarik dan aman dari pengaruh luar.

Faktor-faktor tersebut harus saling mendukung satu sama lain. Apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan menjadi berkurang nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada faktor-faktor tersebut. Tidak dapat diabaikan, dan harus dilakukan bersama-sama. (WH)

Source : Customer Service Excellent, By Kasmir