Celoteh Pagi: Kerepotan & Pendelegasian

Mengurus orang banyak tentunya akan berdampak pada kerepotan tersendiri. Dengan beragam permintaan, tingkat harapan, dan pemahaman akan menyebabkan mereka mengajukan pertanyaan atau permintaan yang menurut kita aneh.

Bahkan terkadang kita akan menganggap pertanyaan yang diajukan terlalu sederhana. Seharusnya mereka bisa mencari sendiri solusi yang sudah tersedia. Bahkan ada kalanya kita sudah mengirimkan informasi via email, tetapi mereka masih bertanya melalui jalur lain.

Hmmm… bagi praktisi pelayanan, termasuk pelayanan publik akan berhadapan dengan masyarakat luas dengan tingkat pendidikan dan pemahaman yang berbeda.

Ada masyarakat yang mudah diberikan informasi dan petunjuk, ada pula yang perlu dijelaskan secara panjang dan lebar, tetapi tetap tidak mengerti. Ada kalanya kita bermain dalam arena yang informasi massal, ada kalanya kita harus membawa ke ranah personal.

Kita berada dalam unit kerja pelayanan dan dididik untuk memberikan pelayanan dalam berbagai kondisi. Kerepotan akan timbul dengan berbagai tingkatan kebutuhan. Ada yang harus mendapatkan prioritas tertentu, ada pula yang harus ditunda dan ditangani oleh unit terkait.

Untuk itu kita harus menetapkan service level agreement (SLA) pada setiap kategori pelayanan. Dengan adanya SLA memungkinkan kita mempunyai acuan batasan waktu menyelesaikan sesuatu. Namun itu tidak cukup, karena harus disertai dengan petunjuk tahapan penyelesaian yang harus dilakukan.

Nah, masalahnya tidak semua pihak mau mengambil risiko dengan menetapkan target SLA yang cepat sesuai ekspektasi pelanggan. Jika kita tidak mampu menetapkan kategori, maka kita akan berada dalam situasi yang repot. Kerepotan dalam mengatur skala prioritas, mengawasi progres penanganan dan mengkoordinasikan pengambilan tindakan atau kewenangan penyelesaian. Dengan keterbatasan yang dihadapi, maka dinikmati saja kerepotan yang ditimbulkan.

Yah, begitulah. Anggap saja ini adalah kesempatan untuk berbagi dengan membantu orang lain.

Pada saat kita merasa repot mengurus sesuatu, maka kita mendelegasikan sesuatu kepada seseorang. Mendelegasikan sesuatu kewenangan kepada orang lain, harus disertai dengan kewenangan yang memadai. Jika tidak, maka akan timbul kerepotan baru, karena yang bersangkutan akan bolak-balik mengkoordinasikan keputusan. Ada batasan tertentu yang memungkinkan seseorang mampu mengambil risiko dan keputusan.

Semangat menikmati kerepotan Anda, siapkan kemampuan tim dan kewenangan untuk mendelegasikan. Semoga dimudahkan. (AA)

Celoteh Pagi : Debat


Oleh Andi Anugrah

Entah apa hubungannya, tiba-tiba saja ingin menonton acara debat. Jadilah, menonton acara debat calon president Amerika menjadi salah satu yang mengisi waktu kemarin pagi. Berhubung tidak ada acara sharing atau training pagi, maka kesempatan ini saya gunakan mendengarkan cara mereka berdebat. Sambil menguji kemampuan memahami ucapan mereka, maka saya pilih kanal yang disiarkan salah satu kanal berita negara tersebut. Ini adalah pertarungan konsep kepemimpinan antara dua kubu yang saling memberikan pandangan dalam mengelola berbagai isu. Tentunya juga menyimak bagaimana seseorang harus bersikap terhadap kritik dan perbedaan pandangan.

Ibarat permainan sepak bola, tontongan kali ini menampilkan bola liar dan sesuatu yang greget. Beruntung moderatornya cukup sabar, tenang dan tegas dalam mengatasi suasana. Suatu tontonan yang saling serang atau menyampaikan pandangan. Bagi yang pro terhadap calon yang satu, akan cenderung mendukung hampir semua pernyataan calon tersebut. Bagi yang bisa melihat secara netral, maka bisa menilai nilai lebih dari setiap calon. Masing-masing pihak bisa menilai hal-hal tertentu yang dijanjikan dan dapat berdampak merugikan atau menguntungkan. Pada akhirnya pemilih harus menetapkan yang paling menguntungkan atau paling sedikit risiko yang ditimbulkan.

Dalam berbagai forum, kita juga bisa berdebat, termasuk pada saat kita bekerjasama dengan orang lain. Kita bisa berdiskusi untuk menyelesaikan masalah atau membuat masalah baru. Kita bisa saling bertentangan dan menyebabkan hubungan personal menjadi buruk. Sebaliknya kita juga bisa berdebat, mengungkapkan berbagai pilihan berbeda, kemudian mencari jalan keluar dan pada akhirnya sepakat untuk mencapai kondisi yang win-win. Suatu kompetensi yang tidak mudah dan menjadi kompetensi yang menarik untuk dipelajari.

Berdebat dengan rekan kerja, atasan, bahkan dengan pasangan bisa terjadi. Perbedaan ekspektasi, perbedaan pola kerja, perbedaan pandangan bisa memicu perdebatan yang berkepanjangan. Namun bisa juga menjadi cara untuk menyalurkan pandangan, sehingga bisa kreatif dalam menyampaikan sesuatu yang berbeda. Ada orang tertentu yang selalu menghindari perdebatan, ada pula yang suka berdebat dulu sebelum memulai sesuatu dan pada akhirnya mengikuti cara lawan debatnya. Begitulah … berbagai cara berbeda dalam menyalurkan prinsip dan cara pandang kita. Ada yang diam, ada yang memprovokasi, ada yang membantah, ada yang menasehati dan segala macam cara.

Bagi yang belajar teori berdebat dan tidak pernah praktek, yakinlah secara emosional anda akan merasakan perbedaan. Berada dalam situasi berdebat dan bersikap positif untuk tetap tenang serta mencari jalan keluar, merupakan salah satu kompetensi yang tidak mudah. Dalam kepemimpinan, ada pemimpin yang menghindari perdebatan, ada yang suka berdiskusi, berbagi, bekerjasama, sebaliknya ada juga yang suka berkompetisi, atau ada juga yang suka perdebatan. Untuk itu pemimpin biasanya mencari orang-orang tertentu yang dapat ditempatkan dalam mengatasi berbagai situasi yang berbeda. Pendelegasian yang baik perlu dilakukan, akan tetapi tetap diperlukan untuk tampil memimpin dan memutuskan dalam berbagai kondisi.

Ada saja anggota tim yang mampu berhadapan dengan orang tertentu dan tidak merasa tertekan dengan kondisi tersebut. Ada yang secara netral dapat menerima berbagai pandangan orang lain dan merangkum sebagai sebuah kesepakatan yang saling menguntungkan. Meningkatkan kompetensi mereka secara pengetahuan, keterampilan dalam berkomunikasi serta mengelola emosional, tentunya suatu proses yang tidak mudah. Hal ini banyak dipengaruhi oleh lingkungan kerja, lingkungan tempat tinggal dan keluarga.

Kita bisa menyaksikan juru bicara suatu lembaga yang tenang dengan berbagai pertanyaan wartawan. Bisa juga kita melihat cara mereka mengatasi perbedaan pendapat pada saat wawancara televisi atau radio. Bagaimana seseorang bisa berada dalam satu ruangan atau satu meja dan saling memberikan pandangan berbeda. Yang pada akhirnya harus sepakat untuk melakukan pilihan yang terbaik. Ada yang berdebat dan diakhiri dengan saling berjabat tangan atau kesepakatan.

Sampai saat ini pun masih terjadi perdebatan yang berkepanjangan mengenai dua kubu dalam berbagai pemilihan Gubernur maupun Presiden. Utamanya perdebatan tersebut ada di sosial media, dengan perbedaan pandangan dan harapan. Ada saja kelemahan-kelemahan yang dapat digunakan sebagai celah untuk menyerang pihak lainnya. Seakan tidak rela salah satu dari pilihan tersebut menjadi pemenang. Tentunya ada penonton yang setia menjadi penyemangat kondisi ini terus terjadi. Sampai kapan ?

Berlatih komunikasi dengan sopan dan santun merupakan salah satu pelajaran berharga berada di lingkungan kerja contact center. Agent contact center diajarkan untuk tidak berdebat dengan pelanggan, memfokuskan diri dalam memberikan pelayanan dan menyelesaikan setiap permasalahan pelanggan. Berhadapan dengan caci maki pelanggan dengan berbagai istilah kebun binatang yang bisa keluar dari mulut pelanggan. Tetap tenang dan menjaga emosi serta tidak menganggap setiap celoteh pelanggan sebagai masalah pribadi.

Kemampuan komunikasi yang baik juga sebaiknya diwujudkan dalam berbagai kesempatan diskusi dengan rekan kerja. Berbagai situasi yang dapat diterapkan, baik dalam mengerjakan proyek pengembangan, analisis kasus pelayanan, melakukan kalibrasi dan penilaian karyawan. Jangan sampai dengan pelanggan kita tenang, akan tetapi dengan rekan kerja kita terus berdebat dan tidak sepemahaman. Berdebat boleh, yang penting selalu mengedepankan kekompakan, dan melaksanakan kesepakatan sebagai pilihan bersama.

Begitulah tulisan celoteh pagi saya, tidak perlu diperdebatkan. Ambil hikmahnya saja, Semoga berkenan adanya. Semangat pagi. (AA)

Celoteh Pagi : Healthy Check Contact Center


Oleh Andi Anugrah

Seperti halnya kondisi kesehatan kita, ada kalanya kita perlu melakukan medical check up. Apa yang ingin kita ketahui tentang kondisi kesehatan kita ? Bisa hanya dengan mengecek gula darah, jantung, urin, paru-paru atau melakukan medical check up lengkap. Berbagai pemeriksaan mengenai tubuh kita dapat diperiksa atau diuji di laboratorium. Mulai air seni, tinja, darah diambil sampelnya, begitu juga kemampuan pernapasan, penglihatan, pendengaran, gerak tubuh dan berbagai faktor fisik lainnya. Semuanya dilakukan supaya kita bisa antisipasi jika ada penyakit yang berbahaya dan membutuhkan penanganan awal.

Bagaimana dengan operasional contact center yang berjalan dengan rutinitas pelayanan ? Mengapa kita perlu melakukan healthy check ? Apa potensi resiko yang mengganggu operasional contact center ? Berbagai pertanyaan yang harus dijawab, yang menuntut kita untuk mengamati atau menyerahkan kepada orang lain untuk menilai bagaimana tingkat kesehatan dari rutinitas pelayanan contact center yang kita lakukan.

Rutinitas yang sudah berjalan dapat menyebabkan kita merasa menjalankan pelayanan dengan benar dan tidak ada ruang untuk perbaikan. Berbagai faktor diabaikan dan berpotensi beresiko terhadap bisnis, operasional, hukum, pelanggan bahkan resiko finansial dan reputasi. Jika tidak diatasi sesegera mungkin akan merugikan operasional contact center, baik merugikan secara biaya yang besar ataupun potensi pendapatan yang hilang.

Kita harus bisa mendeteksi berbagai perubahan yang terjadi secara internal yang merugikan. Bisa saja karena sudah menjadi rutinitas, maka kita lalai untuk melakukan update informasi, kita lupa melakukan audit internal, kita lupa harus mengawasi rekruitmen, kita lupa mengupdate proses pembekalan, atau sudah jarang melatih agent yang sesuai kebutuhan kompetensi. Bisa juga laporan penilaian kualitas sudah kurang sesuai, atau lupa harus mengawasi pelayanan secara real time. Bisa juga kita lupa mengawasi traffic call, menghitung service level dengan benar, juga lalai dalam proses pengawasan penjadwalan.

Selain itu kita harus juga memperhatikan perubahan yang terjadi pada pelanggan, pada teknologi dan karyawan. Dinamika perilaku pelanggan yang berubah seiring dengan persaingan bisnis, perlu dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan bisnis proses. Media komunikasi berkembang dengan berbagai kanal, sehingga kita bisa melayani dengan lebih mudah, efektif dan efisien. Berkembangnya teknologi mobile apps, social media, robotic, artificial intelligence dan cloud, merupakan perkembangan yang perlu menjadi perhatian.

Begitu juga contact center tidak berdiri sendiri dalam memberikan pelayanan. Contact center membutuhkan dukungan dari unit kerja lain dalam menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi atau memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelayanan. Ada kalanya kita lupa dalam memberikan laporan yang sesuai kebutuhan unit kerja lain. Contact center sibuk dengan dirinya sendiri, sehingga lupa bahwa laporan yang harus diberikan harus bermanfaat bagi unit kerja lainnya.

Ada kalanya karena kita sibuk dengan rutinitas, kita lupa bahwa kita harus melakukan perbaikan untuk pengembangan selanjutnya. Bahkan pada saat kita merasa lebih baik dari contact center lainnya, mungkin saja kita sudah tertinggal jauh. Ada saja kreativitas yang dilakukan di luar sana yang menyebabkan mereka lebih baik. Dengan pandangan orang lain yang tepat, maka kita bisa menemukan potensi perbaikan dan pengembangan yang dapat kita lakukan.

Selama kita bisa membuka diri dalam mendapatkan masukan dan dinilai orang lain, maka peluang perbaikan dapat dilakukan. Ada berbagai aspek yang dapat diamati yaitu aspek tujuan strategis, kerjasama pelayanan, ketersediaan informasi, ketersediaan bisnis proses, dan antisipasi perubahan. Begitu juga kita harus memperhatikan aspek ketersediaan tenaga kerja, teknologi dan infrastruktur serta memperhatikan pengukuran kinerja. Tak lupa kita harus memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan serta bagaimana kita dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik. Sudahkah anda melakukan healthy check atas contact center ? Jika belum, segera rencanakan ! (AA)