Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan CRM

Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Namun, tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.

Di samping kualitas produk, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsyat). Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.

Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar si pelanggan siap untuk membayar. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk suatu produk atau jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan dan ekspektasinya kepada penyedia produk dan jasa tersebut. Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing. Karenanya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul “posisinya”, siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari.

Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya. Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).

Apa itu CRM?

Menurut lintasmediadanawa.com CRM atau Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang memadukan proses manusia dan teknokogi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.

Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan penjualan dari perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri. Lebih tepatnya tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.

CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.

Dengan demikian, untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar – mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.

Kunci utama dari CRM adalah perubahan. Perubahan sistem kerja, teknnologi informasi, budaya kerja dan peningkatan kemampuan SDM menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan CRM. Biasanya menjadi hal yang tidak mudah, karena orang takut berubah!. Banyak pegawai yang sudah merasa nyaman dan cukup dengan sistem yang ada serta berpikir sempit. Mereka kebanyakan hanya menggunakan kaca mata kuda. Pegawai dituntut untuk memiliki rasa kepemilikan atau perspektif lebih luas bahwa kinerja mereka akan berkontribusi pada perusahaan. Dengan perspektif yang lebih luas, diharapkan mereka bisa lebih inovatif dan dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dengan lebih baik. (WH)

Source :

  1. Jasnita.co.id
  2. Lintasmediadanawa.com /berita/crm/

Peranan Call Center dalam E-Government Untuk Pelayanan Publik

Seiring dengan pertumbuhan dan dinamika masyarakat, utamanya masyarakat perkotaan terjadi peningkatan pada kebutuhan masyarakat atas berbagai pelayanan publik. Adanya tuntutan akan ketersediaan informasi atas berbagai pelayanan publik serta fasilitas umum seperti ketersediaan sarana air minum, ketersediaan sarana pendidikan, kesehatan, administrasi kependudukan, mekanisme perijinan, informasi perpajakan dan lain sebagainya.

Hal ini dapat dimaklumi dengan setumpuk kesibukan masyarakat dan ketatnya persaingan hidup, permasalahan keseharian tidak dapat mereka atasi dengan berbagai kerumitan untuk mendapatkan pelayanan public. Demikian pula bagi pemerintah, seiring dengan pertambahan jumlah penduduk, maka makin menambah beban pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan konsisten. Dari kompleksnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan fasilitas umum juga sudah sangat beragam dan dalam hal ini dapat diperhatikan dari respon atau keluhan masyarakat di berbagai media masa. Media komunikasi seperti radio, koran, majalah bahkan televisi menjadi saluran bagi masyarakat menyampaikan berbagai permintaan informasi, keluhan dan harapan akan perbaikan pelayanan publik.

Salah satu alternatif kemudahan akses informasi yang dapat dikembangkan oleh pemerintah pusat dan daerah adalah “call center” atau “contact center”. Metode pelayanan call center menawarkan pelayanan terintegrasi untuk berbagai kebutuhan masyarakat dengan menggunakan jaringan komunikasi telepon. Dengan pelayanan call center, masyarakat akan mendapatkan kemudahan akses terhadap berbagai informasi dan kepentingan bermasyarakat lainnya.

Keberadaan fasilitas pelayanan call center akan memberikan kecepatan dan kemudahan kepada masyarakat untuk mendapatkan akses terhadap berbagai informasi pelayanan masyarakat. Dengan sistem pelayanan call center, setiap saat masyarakat dapat menghubungi nomor akses yang disediakan. Warga masyarakat dapat meminta informasi secara detail mengenai peraturan serta lokasi sekolah yang sesuai dengan jenjang Pendidikan serta kemampuan orang tua murid.

Disamping mendapatkan informasi, keberadaan call center juga dapat dimanfaatkan masyarakat untuk memberikan laporan atas berbagai permasalahan pelayanan publik yang mereka dapatkan. Dapat pula digunakan untuk memeroleh bantuan atas berbagai kejadian di lingkungan mereka, baik menyangkut gangguan keamanan, kecelakaan maupun tidak berfungsinya fasilitas umum. Dengan demikian, call center memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan bantuan.

Sistem call center dapat juga didukung oleh tersedianya perangkat sistem pelayanan swalayan (interactive voice response), dimana informasi atau data ditranslasikan oleh sistem perekaman menjadi informasi suara. Dengan demikian, informasi dapat diakses setiap saat, 24 jam sehari, baik dari rumah, kantor ataupun dimana saja tersedia jaringan telepon. Walaupun tidak ada informasi detail mengenai kondisi pelayanan dan pengelolaan call center yang ada, ketersediaan call center berbagai pelayanan umum sudah memberikan gambaran kebutuhan tersebut. Beberapa call center untuk pelayanan fasilitas umum telah disediakan baik swasta ataupun pemerintah. Sebagai contoh berbagai pelayanan yang dapat diberikan melalui call center diantaranya pelayanan air minum, pelayanan telepon (147), gangguan keamanan (112), kecelakaan, bantuan ambulance serta keadaan darurat, pemadam kebakaran (118) dan pelayanan listrik (123).

Untuk itu perlu dukungan bersama berbagai pihak, mulai dari operator telepon untuk menyediakan jaringan, pemerintah sebagai regulator membuat dan melaksanakan kebijakan serta pengusaha call center membangun teknologi serta melaksanakan proses pelayanan. Dari sinergi ini diharapkan terjadi peningkatan dalam berbagai sector diantaranya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat, serta produktivitas kerja masyarakat yang lebih baik. Demikian pula akan terjadi peningkatan kesempatan kerja baru dalam bidang pelayanan call center, karena call center umumnya membutuhkan tenaga kerja yang baik.

Untuk mewujudkan ini tentu saja akan menghadapi berbagai tantangan. Dengan menggunakan call center untuk pelayanan masyarakat, maka diperlukan beberapa perbaikan dari sisi diantaranya koordinasi antar berbagai instansi pendukung. Demikian juga standard baku pelayanan masyarakat harus dapat ditetapkan, hal ini menyangkut tingkat service level pelayanan serta jangka waktu proses pelayanan.

Diperlukan juga perbaikan kualitas sumber daya manusia dengan merubah paradigma pemimpin masyarakat menjadi pelayanan masyarakat. Berharap bahwa proses pembentukan masyarakat yang mandiri harus dimulai dengan perbaikan pelayanan publik serta ketersediaan akses akan informasi dan fasilitas pelayanan tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Dengan penyediaan pelayanan call center akan membuka akses informasi dengan lebih mudah dan terbentuknya transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas.

Dengan kemampuannya untuk mencatat dan menerima masukan dari berbagai kalangan masyarakat, keberadaan call center diharapkan dapat menjadi sumber masukan bagi berbagai kebijakan pemerintah. Dan tentu saja diharapkan menjadi media komunikasi dengan berbagai lembaga-lembaga pemerintahan, dalam memberikan partisipasi bagi perumusan kebijakan pemerintah pusat dan daerah. (WH)

Source : Merintis Kebangkitan Call Center (Kumpulan ide dan gagasan), by Andi Anugrah

Menjaga Motivasi Kerja

Salah satu tuntutan dalam bekerja adalah menyelesaikan tanggung jawab dan kewajiban tepat pada waktunya. Namun, tidak dapat dipungkiri, kalau akan ada waktu dimana karyawan tidak semangat untuk bekerja. Dalam kondisi seperti itu, karyawan sangat membutuhkan motivasi kerja.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kata motivasi merupakan dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk melakukan tindakan dengan tujuan tertentu. Sedangkan motivasi kerja adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk melakukan dan menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan dalam pekerjaannya.

Salah satu psikolog dari Amerika yaitu Abraham Maslow, Ia menciptakan teori kesehatan psikologis yang didasarkan pada pemenuhan kebutuhan natural manusia sejak lahir berdasarkan prioritasnya. Maslow’s Heirarchy of Needs sering digunakan dalam dunia bisnis dalam menjelaskan hal-hal yang dapat memotivasi para karyawan.

Ada lima kategori kebutuhan manusia menurut Maslow yang penting untuk diperhatikan. Lima kategori tersebut adalah Kebutuhan Fisiologis (Pshyological Needs) yaitu seseorang merupakan kebutuhan mendasar yang harus dipenuhi agar dapat memberi motivasi seseorang dalam bekerja. Kebutuhan fisiologis penting untuk keberlangsungan hidup manusia itu sendiri. Contoh kebutuhan fisiologis adalah makan, minum, tempat bernaung, dan tidur. Kebutuhan kedua yang perlu dipenuhi untuk dapat menciptakan motivasi kerja adalah Kebutuhan Rasa Aman (Security Needs). Keamanan yang dimaksud disini bisa berupa keamanan secara fisik ataupun keamanan secara psikologis. Contohnya adalah keamanan dari elemen alam seperti hujan dan angin, kepastian hukum, tata tertib, serta kepastian keberlanjutan dalam bekerja.

Tingkatan kebutuhan selanjutnya setelah pemenuhan rasa aman adalah kebutuhan untuk mencintai dan rasa memiliki (Belonging And Love). Hal ini dirasa penting bagi Maslow dalam analisa apa yang memotivasi manusia berdasarkan tingkatan kebutuhannya. Contohnya adalah pertemanan, persaudaraan. Level kebutuhan selanjutnya yang dapat memunculkan motivasi kerja adalah hal-hal yang beruhubungan terhadap harga diri dan ego seseorang (Esteem Needs). Contohnya adalah status sosial, jabatan, pengakuan, kebebasan, dsb. Dan yang terakhir adalah Aktualisi Diri (Self Actualization Needs), yang dimaksud disini adalah keinginan seseorang untuk mencoba dan mendapatkan pengalamn baru, bisa juga keinginan untuk mengembangkan diri,

Setelah mengetahui lima kategori kebutuhan manusia, Apakah jika semua kebutuhan tersebut terpenuhi seseorang akan semakin termotivasi dalam berkerja? Jawabannya adalah tidak, kebutuhan seperti kebutuhan fisiologis, rasa aman, rasa memiliki, dan harga diri dapat memunculkan motivasi untuk bekerja, jika kebutuhan tersebut belum terpenuhi. Maksudnya, ketika kamu merasa kebutuhanmu belum terpenuhi, maka motivasi dalam dirimu akan muncul, karena kamu akan mencapai kebutuhan tersebut.

Semakin terpenuhinya kebutuhan yang dijelaskan disetiap levelnya maka akan semakin menurun motivasi seseorang untuk bekerja. Hanya pemenuhan kebutuhan di level tertinggi yaitu aktualisasi diri yang dapat terus menerus meningkatkan motivasi kerja seseorang. Lalu faktor apakah yang memengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja?

Faktor pertama yang paling mempengaruhi motivasi kerja adalah besar kecilnya gaji yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini merupakan hal yang normal dalam dunia kerja. Yang kedua adalah budaya perusahaan, faktor satu ini sekarang sangat penting apalagi untuk generasi milenial. Budaya kerja perusahaan yang lama akan dirasa jenuh bagi generasi muda sekarang ini. Apa lagi perusahaan yang hanya mementingkan volume produksi dan keuntungan semata tanpa memikirkan kesejahteraan dan potensi karyawannya. Faktor lainnya yang paling sangat mempengaruhi motivasi kerjamu pastinya adalah tujuan personal atau tujuan pribadi. Hal ini datang dari pribadi masing-masing, apakah motivasi kamu bekerja hanya untuk mendapatkan uang atau motivasi bekerjamu adalah untuk mendapatkan pengalaman sebanyak-banyaknya yang dapat kamu gunakan pada saat kamu membuka usaha atau hal lainnya.

Motivasi kerja adalah salah satu hal penting untuk dijaga, agar performa kerja dan skill-set  semakin meningkat. Untuk itu Hal pertama yang dapat memotivasi kamu dalam bekerja adalah jika kamu memiliki goal harian. Pekerjaan apa yang harus kamu selesaikan hari ini, target progres proyekmu, dan lain sebagainya. Goal harian, akan menumbuhkan urgensi dari dalam diri pribadi untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut. Hal yang sering terjadi umumnya adalah kamu tidak memiliki istirahat yang cukup. Tidur yang dikategorikan cukup menurut para ahli berkisar antar 7-8 Jam. Dengan jam tidur yang cukup seseorang akan lebih fokus dan lebih termotivasi dalam melakukan pekerjaannya. Jadi bagi kamu yang masih suka tidur larut malam, mulai biasakan untuk tidur lebih awal agar kamu lebih fokus dalam bekerja, sehingga kamu dapat mengerjakan pekerjaan kamu secara lebih efisien. Selanjutnya yang dapat kamu lakukan untuk meningkatkan motivasi kerja adalah hindari smartphone, terutama sosial media saat kamu baru bangun tidur. Pada saat bangun tidur otak kamu belum siap memperoses informasi secara cepat dengan volume yang tinggi.

Pernahkah kamu merasakan seperti badan kamu sudah beraktivitas tetapi pikiran kamu merasa masih di tempat tidur. Mengakses sosial media setelah kamu baru bangun tidur sama halnya dengan kamu memperbolehkan banyak orang hadir secara fisik mencurahkan keluh kesahnya pada saat kamu baru bangun tidur.

Hal selanjutnya yang dapat meningkatkan motivasi kerjamu adalah merayakan kemenangan kecil. Maksud dari kemenangan kecil disini misalnya, kamu berhasil memenuhi target kerja harian, kamu melakukan satu kebaikan pada hari ini, kamu berhasil tidur lebih awal, dan lain sebagainya. Berilah reward atau hadiah pada dirimu sendiri. Kamu bisa membeli barang yang kamu inginkan, liburan yang menjadi wacana dua tahun lalu, melakukan aktivitas volunteer sebagai salah satu pengalaman yang ingin kamu alami dan masih banyak lagi. Dan yang paling terakhir adalah rasa bersyukur (gratitude). Studi menunjukan seseorang yang dalam keadaan bersyukur tidak bisa dipengaruhi oleh perasaan negatif. Artinya adalah seseorang yang sedang dalam keadaan bersyukur tidak akan merasakan rasa sedih, rasa marah, rasa benci, iri hati dan lainnya. (WH)

Training Sertifikasi untuk Team Leader Contact Center

Foto bersama peserta Training Certified Contact Center Team Leader, Januari 2020

Perusahaan merupakan organisasi terstruktur, dan setiap perusahaan atau lembaga pasti memiliki pemimpin. Mulai dari pemimpin yang tertinggi, seperti CEO, sampai para manajer divisi atau tim kerja sebagai pemimpin unit yang terkecil. Semua pemimpin harus memiliki konsep kepemimpinan yang baik. Dengan demikian, mereka bisa merumuskan gaya dan cara kepemimpinan yang akan mereka lakukan. Gaya dan cara kepemimpinan ini sangat penting bagi kemajuan tim kerja. Jika salah menerapkan gaya dan cara kepemimpinan ini, maka bisa berpengaruh kurang baik bagi performa tim kerja.

Saat ini, masih banyak pemimpin tim kerja yang kurang atau tidak memahami, apa yang sebenarnya harus dilakukan oleh seorang pemimpin. Ada pemimpin yang akhirnya hanya menyuruh atau memberi perintah kepada anak buahnya. Padahal memberikan perintah kepada anak buah tentu ada cara yang harus dipahami agar maksud dan tujuan perintah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik. Itulah sebabnya sangat penting bagi seorang pemimpin atau mereka yang akan menjadi pemimpin untuk mengikuti training atau latihan kepemimpinan.

Untuk memberikan kemampuan leadership yang baik, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan program sertifikasi Team Leader atau yang biasa disebut dengan Certified Contact Center Team Leader (CCTL). Program sertifikasi tersebut adalah training/pelatihan yang diperuntukkan bagi Team Leader Contact Center. Program sertifikasi ini bersifat publik dan dapat diikuti oleh peserta dari setiap perusahaan.

Training Certified Contact Center Team Leader, dengan Narasumber Andi Anugrah

Diselenggarakan selama 2 hari kerja di The Westin hotel, Jakarta pada 22 Januari sampai 23 Januari 2020. Training yang dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber ini terdiri dari 6 modul pembelajaran. Pada hari pertama peserta mempelajari 3 modul awal yaitu Peranan Contact Center yang membahas mengenai fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center juga Komponen Biaya Pelayanan.

Modul ke dua yang dipelajari pada hari pertama adalah Peranan Team Leader yang membahas mengenai Tantangan, Tanggung Jawab dan Kompetensi Team Leader. Kemudian untuk Modul ke tiga adalah Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai Kategori Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan hingga Tindak Lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta mempelajari perhitungan service pelayanan melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Telexindo dan juga peserta melakukan sesi diskusi.

Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok yang dibagi ke dalam beberapa kelompok. Sesi diskusi ini bukan hanya berlangsung di hari pertama, namun juga berlangsung di hari kedua dengan membahas 3 modul selanjutnya yakni Modul ke empat yaitu Manajemen Antrian yang membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan hingga Kecepatan Pelayanan serta jumlah Agent. Lalu untuk Modul ke lima yaitu Manajemen Kualitas membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan higga Pengawasann Kualitas. Dan untuk Modul terakhir yaitu Manajemen Kinerja membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja hingga Analisa Agent.

Di hari ke dua pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta lebih banyak melakukan praktek mengenai perhitungan angka yang digunakan dalam menjalankan tugasnya menjadi seorang Team Leader. Diantaranya, peserta berlatih menghitung Beban Kerja dan Service Level serta melakukan simulasi pengukuran kepuasan pelanggan hingga menyusun Kalibrasi Penilaian Kualitas dengan bahasan di Modul 5.

Gabungan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi ini melatih peserta secara langsung menghadapi tantangan-tantangan yang akan dihadapi di setiap perusahaan. Tentu saja setiap peserta memiliki latar belakang bidang perusahaan yang berbeda, dan di sini mereka tertantang untuk mengatasi permasalahan serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber pada training Certified Contact Center Team Leader ini. Peserta juga diberikan pembelajaran mengenai aplikasi yang akan digunakan untuk mereka ujian yang nantinya akan dilaksanakan 1 minggu setelah training berlangsung. (WH)

Cara Mengenali Perilaku Pelanggan

Untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan agar berjalan dengan lancar, karyawan harus lebih dulu mengenal siapa saja pelanggan yang akan dihadapinya. Dengan demikian, karyawan akan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi pelanggan. Memang tidak mudah untuk mengenal sifat pelanggan secara utuh, namun paling tidak dapat mengetahui sekalipun tidak sempurna.

Pada dasarnya pelanggan dibagi 3 golongan, yaitu pelanggan baru pertama kali, pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari satu kali dan pelanggan lama dan setia. Untuk pelanggan yang baru pertama kali artinya pelanggan belum pernah mengadu/datang pertama kali ke perusahaan. Pelanggan ini masih dalam rangka mencoba-coba, mencari informasi atau langsung melakukan transaksi. Tugas karyawan adalah memberikan layanan yang membuatnya terkesan, sehingga pelanggan merasakan kepuasan dan akan mengulangi transaksinya.

Yang kedua Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari sekali. Biasanya pelanggan ini pernah mengadu/ datang ke perusahaan dan merasa terkesan dengan pelayanan yang diberikan. Maka mereka datang kembali mengulangi lagi transaksi yang pernah dilakukan. Yang ketiga yaiitu Pelanggan lama dan setia. Yaitu pelanggan yang sudah sering melakukan transaksi di perusahaan dan menjadi langganan sejak lama. Pelanggan seperti ini biasanya tetap melakukan transaksi di tempat kita sekalipun di tempat lain juga tersedia. Pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi seperti ini harus tetap dijaga loyalitasnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Dalam praktiknya, semakin sering pelanggan datang ataupun menghubungi, maka perilaku pelanggan pun semakin mudah untuk kita ketahui. Sebaliknya, untuk pelanggan yang baru datang sekali, maka karyawan harus belajar terlebih dahulu yang artinya dalam melayani jangan terlalu melakukan hal-hal yang penting dan tidak seharusnya.

Sifat pelanggan selanjutnya adalah memiliki perilaku yang berbeda-beda, misalya pelanggan yang pendiam dan pelanggan yang banyak bicara. Pelanggan yang diam artinya pelanggan yang tidak banyak berbicara dalam berhubungan dengan karyawan, dan kalaupun bertanya hanya seperlunya saja. Pelanggan jenis ini biasanya memiliki sifat serius dan suit untuk diajak bercanda. Karyawan dalam hal ini harus berhati-hati, karena pelanggan jenis ini seringkali sensitive dan mudah tersinggung. Bahkan pelanggan jenis seperti ini sering kali penuh selidik tanpa komentar memerhatikan apa yang dilakukan oleh pelanggan. Karyawan harus mendengarkan baik-baik apa yang dibutuhkannya dan melayaninya juga dengan terlalu banyak bicara. Hanya saja terkadang pelanggan yang pendiam ketika belum mengenal betul karakter karyawannya, sehingga lebih banyak bersifat pasif, namun jika sudah mengenal maka akan berubah.

Berbeda dengan pelanggan yang banyak bicara. Artinya, pelanggan yang banyak tanya tentang suatu hal bahkan pelanggan terkadang terlalu detail (rinci) sampai kepada hal-hal yang terkecil dan yang tidak perlu. Terkadang pelanggan yang banyak bicara, dapat menyulitkan, jika karyawan tidak mampu mengatasinya, terutama berkaitan dengan waktu pelayanan yang berlebih. Pelanggan ini biasanya menanyakan informasi mengenai berbagai hal, termasuk hal-hal yang tidak perlu dan komentarnya.

Dengan melihat golongan pelanggan tersebut maka karyawan sudah harus mempunyai data tentang pelanggannya. Untuk mengetahui perilaku pelanggan tersebut, maka langkah yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi pelanggan dengan menanyakan identifikasi jati diri pelanggan. Pemahaman tersebut akan memberikan manfaat bagi karyawan. Dengan pemahaman tersebut, karyawan mampu mempersiapkan diri apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. Paling tidak dengan pemahaman tersebut karyawan dapat lebih berhati-hati agar tidak terjadi kesalahan yang tidak perlu. Pada akhirnya diharapkan pelanggan dapat ditaklukan melalui pelayanan yang diberikannya tanpa hambatan yang berarti. (WH)

Source : Customer Services Excellent, by Dr. Kasmir, S.E., M.M.

Kinerja Pelayanan Contact Center

Untuk menunjukkan kontribusi contact center, maka perlu memerhatikan kinerja Agent contact center dalam memberikan pelayanan. Dengan prinsip bahwa semakin baik pelayanan Agent contact center, maka semakin baik kinerja contact center. Hal ini berdampak pada pencapaian tujuan pembentukan contact center. Sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan, atau yang berhadapan langsung dengan pelanggan, maka tingkat kepuasan atau penerimaan pelanggan sangat ditentukan oleh kompetensi Agent. Agent harus membangun kemampuannya dalam menguasai berbagai informasi produk, prosedur pelayanan serta mengembangkan keterampilan yang dimilikinya.

Banyaknya informasi dan prosedur kerja yang harus dikuasai, menyebabkan Agent tidak dapat menghafal semua informasi. Untuk itu Agent memerlukan dukungan sistem informasi serta alat bantu aplikasi yang memadai. Begitu juga keterampilan Agent yang harus dilatih secara berkelanjutan dengan berbagai pelatihan. Sehingga Agent menjadi mahir dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian Agent contact center dapat menunjukkan kinerja dalam pelayanan yang dapat diukur dalam 3 aspek penting yaitu produktivitas, kualitas dan disiplin kerja.

Pada dimensi produktivitas, produktivitas Agent dipengaruhi oleh kemampuannya dalam menyampailkan dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara cepat dan tepat. Dukungan kemampuan atas pengetahuan produk serta keterampilan dalam berkomunikasi menjadi penting. Pengetahuan produk yang menyeluruh pada Agent akan membantu proses penyelesaian permintaan secara akurat. Keterampilan dalam berkomunikasi akan membantu dalam menyampaikan informasi dengan baik.

Produktivitas Agent dapat diukur ke dalam 3 (tiga) acuan dasar, yaitu ukuran terhadap waktu, beban kerja, dan nilai pekerjaan. Jika seseorang diberikan beban kerja yang sama untuk mengerjakan 50 permintaan pelanggan, maka yang paling produktif adalah yang dapat menyelesaikan dalam waktu yang lebih cepat. Artinya, ukuran yang digunakan dalam satuan waktu, dengan catatan bahwa mempercepat proses pelayanan tidak mengurangi kualitas pelayanan. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur tingkat penggunakan waktu kerja adalah “occupancy rate”. Demikian pula hanya jika setiap Agent ditugaskan untuk bekerja selama 7 jam dalam sehari. Bila ada Agent yang mampu melayani 100 (seratus) call per hari, dia bisa dikatakan lebih produktif dibandingkan yang melayani hanya 50 (lima puluh) call per hari. Ukuran ini disebut sebagai pendekatan beban kerja dan ukuran yang sering digunakan adalah call per hour atau jumlah pelayanan per jam.

Ada juga Agent contact center yang memberikan pelayanan dalam waktu yang lebih lama jumlah pelayanan yang lebih sedikit, namun memberikan nilai yang lebih besar. Nilai dalam hal ini adalah diukur dalam satuan rupiah atau besaran mata uang. Jika Agent melayani pesanan sebanyak 50 (lima puluh) sehari dengan nilai rata-rata 1 (satu) juta. Tentunya akan lebih baik dari Agent yang melayani 75 (tujuh puluh lima) pesanan dalam sehari dengan nilai rata-rata hanya 500 (lima ratus) ribu. Pendekatan pengukuran ini disebut sebagai produktivitas berdasarkan nilai pekerjaan.

Oleh karena itu 3 (tiga) kombinasi antara produktivitas, kualitas dan disiplin menjadi ukuran dalam menilai kinerja Agent. Ketiganya merupakan wujud dari sumber daya yang ada dalam diri Agent, sebab ketiga hal itu terkait dengan potensi manusia yaitu knowledge (pengetahuan), skill (kemampuan) dan attitude (sikap dan perilaku).

Pada dimensi kualitas, dalam pelayanan contact center kualitas pelayanan Agent diukur menggunakan Quality Monitoring Score atau nilai kualitas pelayanan. Dan penilaian dinilai langsung oleh Quality Assurance dengan menggunakan berbagai metode pengukuran. Bisa dengan menggunakan rekaman atau bisa juga dengan menggunakan observasi langsung.

Metode pengukuran kualitas dilakukan dengan menggunakan formulir penilaian dengan berbagai parameter penting yang sesuai dengan tingkat kesesuaian pelayanan yang ditentukan. Contact center biasanya menetapkan berbagai dimensi penilaian kualitas untuk mengawasi tingkat kesesuaian pelayanan serta dengan menggunakannya sebagai acuan pengembangan kompetensi Agent contact center.

Kemampuan Agent dalam menguasai suatu inormasi dan proseedur dapat dinilai dengan formulir QA. Begitu juga kemampuan dalam bertanya, berbicara dan bernegosiasi, melakukan analisis serta menyelesaikan permasalahan pelanggan dapat diamati dari penilaian rekaman pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah menggunakan referensi Parasuraman yaitu SERVQUAL. Pelayanan contact center bersifat sangat variable karena pelayanan dapat berbeda, artinya banyak bentuk variasi pelayanan tergantung pada jenis pelayanan, pelanggan, dan waktu pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center berkembang sesuai dengan dinamika ketersediaan produk dan perubahan kebijakan suatu perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah

Memotivasi Karyawan Pada Ajang The Best Contact Center Indonesia 2020

Launching The Best Contact Center Indonesia kembali lagi diselenggarakan kemarin pada 16 Januari 2020. Kegiatan yang diselenggarakan di Gedung Mar’ie Muhammad di bilangan Jakarta Selatan ini mendapatkan antusias yang luar biasa baik dari member ataupun non member ICCA. Beberapa member yang hadir dalam pelaksanaan Launching ini yaitu dari Lembaga Perbankan, E-Commerce, Lembaga Pemerintahan, Lembaga Publik dan Institusi lain yang bergerak pada praktisi contact center. Acara yang dibawakan oleh Ketriona dan Ramadiansyah sebagai Master of Ceremony dari Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak ini berjalan dengan baik sebagaimana mestinya.

Kegiatan tersebut terdiri dari sesi sharing technology oleh Genesys, Avaya dan Cisco juga sesi launching beserta pemaparan The Best Contact Center Indonesia 2020 yang dibawakan langsung oleh para pengurus Indonesia Contact Center Association (ICCA). Banyak pesan yang menarik dan manfaat yang dapat diambil dari kegiatan ini. Salah satunya adalah pesan yang disampaikan oleh Retno Haryanti dan Aryo Bimo selaku pengurus ICCA dalam materi yang mereka bawakan mengenai Kategori Individual yaitu dengan mengikutsertakan lomba The Best Contact Center Indonesia 2020 yang diselenggarakan oleh ICCA bagi karyawan maka secara langsung karyawan termotivasi untuk memberikan kemampuan yang terbaik yang mereka kuasai.

Dikutip dari penyampaian yang dibawakan oleh salah satu pengurus ICCA, Rendar Mahardhika yaitu dengan mengikuti TBCCI 2020 perusahaan juga secara tidak langsung melakukan “people development” yang tentu saja ini bukan hanya kewajiban dari Human Resources Development tetapi juga menjadi kewajiban bagi karyawan. Karyawan yang diikutsertakan dalam ajang TBCCI 2020 akan memiliki tanggung jawab serta motivasi yang besar untuk memiliki prestasi yang baik dan melakukan pengembangan terhadap dirinya sendiri. Dengan prestasi yang dimiliki tersebut mereka akan merasa dihargai dan diapresiasi karena telah diberikan kepercayaan untuk mewakili perusahaannya sendiri.

Karyawan juga dapat mengukur dan menilai sendiri kemampuan dan prestasinya dengan melakukan perbandingan terhadap karyawan dari perusahaan lain, apakah karyawan sudah memberikan yang terbaik untuk perusahaan atau belum. Karyawan dari tiap perusahaan dapat membangun networking di ajang TBCCI 2020 ini. Mereka dapat saling sharing knowledge yang sangat berguna untuk memotivasi diri mereka sendiri.

Manfaat-manfaat yang didapatkan dengan mengikuti ajang TBCCI 2020 ini bukan hanya didapatkan oleh karyawan saja, namun juga didapatkan oleh perusahaan. Selain secara langsung perusahaan melakukan people development perusahaan juga dapat menyaring dan mengetahui karyawan-karyawannya yang berjiwa kompetitor untuk diasah lagi kemampuannya demi kemajuan dan pencapaian goals perusahaan.

Seperti yang telah dipaparkan pada artikel sebelumnya yaitu mengenai Pentingnya Reward Bagi Karyawan . Salah satunya untuk memotivasi karyawan agar lebih produktif lagi dalam bekerja, adalah dengan mengikutsertakannya kedalam ajang TBCCI 2020 ini. Kegiatan yang dibantu oleh panitia dari Telexindo Bizmart ini menjadi salah satu alasan karyawan mengembangkan motivasi mereka untuk memberikan yang terbaik. Ayo tunggu apalagi? Daftarkan segera diri Anda dalam ajang TBCCI 2020 di aplikasi si ICCA dan untuk informasi lebih lanjut klik disini. (WH)

Pentingnya Reward Bagi Karyawan

Pemahaman bahwa pentingnya memberikan reward/penghargaan kepada karyawan sampai saat ini masih saja belum menjadi prioritas perusahaan. Padahal pemberian reward/penghargaan bukan hanya untuk mempertahankan karyawan dari turnover, tetapi juga dapat untuk memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Dengan memberikan reward kepada karyawan dapat mendorong karyawan untuk memiliki prilaku dan sikap yang lebih positif dalam bekerja yang dapat meningkatkan produktivitas dalam bekerja.

Pernahkah Anda melihat seorang/beberapa karyawan yang berprestasi merasa kurang bersemangat dalam bekerja dan melakukan aktivitas?. Bisa jadi karyawan tersebut merasakan kurangnya penghargaan dan apresiasi atas prestasinya. Sekali lagi, masih banyak perusahaan yang tidak menyadari ini padahal ada beberapa poin krusial yang menjadi alasan mengapa reward begitu penting bagi perusahaan. Salah satunya adalah membuat karyawan lebih senang dan produktif. Sebenarnya apresiasi yang diberikan kepada karyawan tidak melulu harus berupa uang ataupun barang, bisa juga memberikan pujian seperti “Good Job!” atau pujian mengenai ide karyawan yang luar biasa. Hal tersebut dapat membuat karyawan merasa senang dan dihargai.

Dengan memberi reward dapat mendekatkan hubungan atasan dengan karyawan. Dikutip dari blog.ruangkerja.id yang mengutip money.usnews.com, biasanya pimpinan yang sering memberikan reward akan lebih dekat dengan karyawannya daripada pimpinan yang hanya senang memerintah. Hal tersebut penting, karena rasa nyaman dan percaya antara atasan dan karyawan mampu membuat situasi organisasi lebih kondusif.

Memberikan reward juga dapat mengurangi tingkat turnout karyawan. Dikutip dari sumber bmmagazine.co.uk kurangnya reward dapat meningkatkan turnover pada karyawan. Banyaknya karyawan yang keluar justru membuat perusahaan merugi. Bukan hanya rugi, bisa jadi perusahaan kehilangan karyawan potensial. Perusahaan harus kembali mengeluarkan biaya training bagi karyawan baru yang jumlahnya cukup besar. Daripada mengeluarkan biaya pelatihan untuk karyawan baru, nilai pengeluaran tersebut dapat dihemat dengan mempertahankan karyawan lama di kantor dengan memberikan reward.

Reward juga dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Saat seorang karyawan telah keluar dari perusahaan, gambaran perusahaan sebelum ia bekerja akan ikut bersamanya. Jika karyawan membagikan hal yang baik dari perusahaan sebelumnya, tentunya perusahaan tidak akan rugi. Namun jika sebaliknya yang dibagikan adalah sifat buruk perusahaan, justru perusahaan tersebut akan memiliki citra yang kurang baik. Pemberian reward juga berimpact besar pada mewujudkan goals perusahaan. Jika dengan memberikan reward dapat meningkatkan produktivitas karyawan, maka dengan karyawan yang produktif tersebutlah dapat memicu wujudkan goals/tujuan perusahaan. Karyawan akan berlomba-lomba untuk mencapai targetnya. Hal ini sangat positif karena dapat membantu perusahaan mencapai tujuan/goals.

Sebenarnya dari pembahasan tadi, rewards tidak harus berupa materi berupa uang, bonus ataupun barang. Cukup dengan pimpinan memberikan pujian/apresiasi atas hal positif yang telah di lakukan oleh karyawan, karyawan akan merasa senang dan akan meningkatkan motivasi kerja nya kembali. Dan perusahaan akan semakin maju. Mulai sekarang cobalah untuk memberikan setidaknya apresiasi untuk karyawan. Selamat mencoba. (WH)

Source :

  1. money.usnews.com
  2. bmmagazine.co.uk

Menyampaikan Solusi Kepada Pelanggan

Melayani customer/pelanggan dengan berbagai permasalahan yang disampaikan memang tidaklah mudah bagi Agent contact center. Namun, setiap Agent harus menangkap setiap permasalahan tersebut sebagai peluang untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapat perusahaan. Untuk itu menjadi tugas dari Agent contact center untuk memberikan solusi dari setiap permasalahan yang disampaikan pelanggan. Bahkan bisa dikatakan tidak ada kata “tidak” dalam pelayanan, kecuali ada alternatif yang diberikan kepada pelanggan.

Dalam melayani, Agent harus mengetahui alur proses pelayanan dan penyelesaian permasalahan pelanggan. Menguasai jalur koordinasi, jenjang kewenangan serta resiko yang timbul atas setiap proses menjadi penting untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Dalam memberikan solusi Agent harus memerhatikan bahwa semua informasi yang disampaikan oleh Agent dianggap benar oleh pelanggan. Agent harus menyampaikan informasi yang memiliki acuan dan menggunakan sumber informasi yang terdapat pada aplikasi/ sumber informasi lainnya.

Untuk memberikan solusi yang tepat, Agent perlu mengklarifikasi cakupan masalah atau permintaan pelanggan. Jika diperlukan dalam memberikan solusi, Agent dapat mengungkapkan batasan kewenangan yang dapat dilakukan. Ada saatnya Agent tidak mengerti/tidak menemukan jawaban yang tepat, sehingga pelanggan dapat menjadi kecewa karena tidak mendapatkan solusi atau informasi yang tepat. Dalam situasi seperti ini ada beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh Agent sebagai solusi.

Yang pertama, Mempersilakan menghubungi kembali. Keadaan tentu tidak dapat ditebak, apalagi pada saat tertentu dimana kondisi aplikasi atau sistem tidak memungkinkan untuk memberikan jawaban pada saat itu juga. Maka Agent harus dapat menyiasati keadaan tersebut, sehingga pelanggan dengan senang hati menghubungi lagi di lain waktu. Sebagai contoh, perhatikan kutipan percakapan Agent saat mempersilakan pelanggan untuk menghubungi kembali :

Agent : “PT XYZ, Selamat Siang dengan Mela bisa dibantu?”
Pelanggan : “Iya Siang Mba, Saya mau tanya mengenai point reward Mba.”
Agent : “Baik bu, dengan siapa Saya berbicara?”
Pelanggan : “Saya Nurahma Mba”
Agent : “Baik bu Nurahma, Ibu menanyakan mengenai point reward ya bu”
Pelanggan : “Ya, betul Mba.”
Agent : “Sebelumnya kami informasikan karena ada perbaikan data, informasi point reward belum dapat kami sampaikan saat ini. Apakah ibu berkenan untuk menghubungi kami beberapa saat lagi?
Pelanggan : “Berapa lama ya Mba, kira-kira?”
Agent : “Biasanya cepat bu. Ibu bisa coba dalama 1 jam lagi. Ada lagi yang bisa dibantu?”
Pelanggan : “Gak Mba,  yasudah nanti saya hubungi lagi”
Agent : “Baik bu Nurahma, terima kasih telah menghubungi kami. Selamat Siang”.

Selain mempersilakan pelanggan untuk menghubungi lagi, yang ke dua, Agent juga dapat menawarkan “Call Back”. Jika dimungkinkan oleh perusahaan, Agent contact center juga dapat menawarkan untuk melakukan Call Back dalam artian bahwa Agent akan menghubungi pelanggan untuk menyelesaikan permintaannya. Menawarkan Call Back ternyata bukan hanya melakukan penyelesaian namun juga dapat memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

Selain itu, yang ke tiga Agent dapat Menjanjikan penyelesaian, dalam memberikan pelayanan ada batasan tertentu yang menyebabkan Agent tidak dapat segera menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Bisa disebabkan aplikasi yang digunakan menggunakan tenggak waktu untuk melakukan aktivasi, begitu juga kewenangan yang dimiliki, mengharuskan adanya dual control, sehingga harus diverifikasi oleh orang ketiga. Untuk itu Agent mempunyai keterbatasan untuk menyelesaikan, namun Agent mempunyai pegangan kepastian penyelesaian.

Sangatlah penting bagi Agent untuk menyampaikan solusi dengan menguasai produk dan prosedur yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga pelanggan akan sangat puas jika permasalahannya cepat ditangani dan terselesaikan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah

Apakah Layanan Chatbot Dapat Memudahkan Bisnis dan Pelayanan?

Chatbot adalah layanan obrolan yang sebenarnya menjadi fitur yang sudah sangat sering digunakan oleh masyarakat yang melek teknologi. Dalam proses layanan chatbot yang membalas pesan tersebut bukanlah manusia melainkan robot atau tokoh virtual. Robot/tokoh virtual tersebut sesuai dengan nama layanan tersebut “bot” yang merupakan kependekan dari internet robot.

Dengan chatbot, maka robot/tokoh virtual di dalamnya diberikan kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intelligence) dengan kelebihan memiliki kemampuan untuk menirukan percakapan manusia. Seperti pada saat chatting atau mengobrol dengan suara orang biasa saja. Dan ini tentunya sangat memberikan banyak kemudahan untuk pelayanan pada bisnis yang sedang dijalani.

Kini Chatbot juga telah digunakan dengan berbagai macam tujuan, seperti untuk bertanya seputar cuaca, belanja, keuangan, bahkan sebagai hiburan. Namun bisakan chatbot membantu bisnis Anda? Bagaimana cara chatbot bekerja sebagai alat untuk melakukan transaksi?

Perusahaan menerapkan pelayanan menggunakan chatbot untuk berinteraksi dengan klien menggunakan pesan karena merupakan solusi hemat biaya untuk kebutuhan bisnis. Chatbot membantu untuk meningkatkan penjualan dan pemasaran, melibatkan lebih banyak klien dan membawa komunikasi antarmuka (interface) yang lebih sederhana. Mereka bisa mendapatkan jawaban langsung, dukungan, dan organisasi menerima akses pertanyaan untuk mencocokkan produk dengan preferensi pelanggan.

Kebanyakan orang mencari barang atau produk secara online untuk dibeli melalui perangkat mobile mereka. Dalam kebanyakan kasus, mereka perlu beralih ke perangkat statis untuk mengakses layanan dengan mudah dan mendapatkan dukungan. Hal ini memakan waktu dan chatbots mengatasi masalah ini dengan kemungkinan untuk melakukan seluruh transaksi dalam antarmuka chat.

Chatbot mengumpulkan data yang diperlukan melalui pesan untuk membangun percakapan yang mendalam dan bermakna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat membantu memberikan saran layanan dan produk yang menarik serta melibatkan klien. Data yang ada memungkinkan untuk membuat komunikasi yang lebih personal dan penawaran menjadi lebih relevan. Jika klien mencari produk tertentu, bot dapat mencari katalog produk untuk memenuhi kebutuhan. Bila pengguna tidak membuat keputusan pada waktu tersebut, chatbot akan mengingat percakapan tersebut dan menjadikannya sebagai preferensi untuk menyarankan sebuah layanan atau produk.

Chatbot membawa kepuasan pelanggan dengan kemampuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan cepat dan menggunakan umpan balik untuk memperbaiki layanan. Anda juga dapat menjual produk melalui obrolan dan menarik pelanggan baru dengan mengirimkan pesan.

Akhir-akhir ini dukungan pelanggan dibutuhkan kapan saja dan dimana saja. Untuk itu, kini aktivasi chatbot hadir dengan kelebihan layanan 24 jam, mau dimanapun dan kapanpun pelanggan membutuhkan informasi, layanan chatbot akan menjawabnya tanpa kenal waktu. Kelebihan lainnya yang dimiliki oleh chatbot adalah ketika pelanggan menanyakan sesuatu hal melalui website perusahaan, jawaban yang diberikan oleh chatbot lebih cepat dan tidak bertele-tele.

Berikut beberapa perusahaan dalam pelayanannya di Indonesia yang sudah menggunakan layanan Chatbot seperti Indosat Ooredoo dengan tokoh virtual Indira, PT Bank Central Asia, Tbk dengan tokoh virtual Vira dan beberapa perusahaan lainnya. Ada juga Sephora sebagai retail produk make-up internasional yang ada di Indonesia, menggunakan chatbot untuk memberikan saran kepada pelanggan setelah penilaian singkat, engage dengan pelanggan dengan tips kecantikan, saran cerdas seputar make-up dan lainnya. Dengan menggunakan chatbot, sebuah korporasi dapat menghasilkan lebih dengan efisiensi biaya, juga dengan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan. (WH)

Source : https://www.dewaweb.com/blog/pengertian-kelebihan-dan-kekurangan-penggunaan-chatbot-dalam-aplikasi-untuk-bisnis/