Tag Archives: Contact Center

Certified Contact Center Team Leader Batch 5

Foto bersama peserta training Certified Contact Center Team Leader Batch 5

Menjelang akhir tahun 2019 PT Telexindo Bizmart dan ICCA kembali menyelenggarakan training Certified Contact Center Team Leader. Training yang diikuti oleh para Team Leader dari berbagai perusahaan ini telah diselenggarakan pada akhir Quarter 3 lalu dan kali ini training diselenggarakan kembali pada tanggal 2 hingga 3 Desember 2019 yang bertempat di The Westin Hotel Jakarta.

Training yang diselenggarakan selama 2 hari berturut-turut ini dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber. Materi yang dibahas pada training kali ini terdiri dari 6 modul pembelajaran. Di hari pertama pelatihan peserta mempelajari 3 modul awal, diantaranya Modul pertama yaitu Peranan Contact Center yang membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center juga Komponen Biaya Pelayanan.

Modul ke dua yang dipelajari pada hari pertama adalah Peranan Team Leader yang membahas mengenai Tantangan, Tanggung Jawab dan Kompetensi Team Leader. Kemudian untuk Modul ke tiga adalah Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai Kategori Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan hingga Tindak Lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta mempelajari perhitungan service pelayanan melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Telexindo dan juga peserta melakukan sesi diskusi.

Sesi diskusi bersama di hari pertama

Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok yang dibagi ke dalam beberapa kelompok. Sesi diskusi ini bukan hanya berlangsung di hari pertama, namun juga berlangsung di hari kedua dengan membahas 3 modul selanjutnya yakni Modul ke empat yaitu Manajemen Antrian yang membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan hingga Kecepatan Pelayanan serta jumlah Agent. Lalu untuk Modul ke lima yaitu Manajemen Kualitas membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan higga Pengawasann Kualitas. Dan untuk Modul terakhir yaitu Manajemen Kinerja membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja hingga Analisa Agent.

Di hari ke dua pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta lebih banyak melakukan praktek mengenai perhitungan angka yang digunakan dalam menjalankan tugasnya menjadi seorang Team Leader. Diantaranya, peserta berlatih menghitung Beban Kerja dan Service Level serta melakukan simulasi pengukuran kepuasan pelanggan hingga menyusun Kalibrasi Penilaian Kualitas dengan bahasan di Modul 5.

Gabungan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi ini melatih peserta secara langsung menghadapi tantangan-tantangan yang akan dihadapi di setiap perusahaan. Tentu saja setiap peserta memiliki latar belakang bidang perusahaan yang berbeda, dan di sini mereka tertantang untuk mengatasi permasalahan serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber pada training Certified Contact Center Team Leader ini.

Foto bersama peserta Certified Contact Center Team Leader Batch 5

Di akhir pelatihan yaitu pada tanggal 3 Desember 2019 peserta diberikan pembelajaran mengenai aplikasi yang akan digunakan untuk ujian nanti yang akan dilaksanakan 1 minggu setelah training diselenggarakan. Peserta juga diperbolehkan untuk membuka, mengakses dan melatih kemampuan dirinya melalui aplikasi yang telah disediakan tersebut guna memperluas wawasan dan kemampuan dalam menghadapi ujian yang akan diselenggarakan nanti. (WH)

Certified Contact Center Quality Assurance

Foto bersama peserta Certified Contact Center Quality Assurance

Program Pelatihan Sertifikasi bagi para Quality Assurance atau Certified Contact Center Quality Assurance (CCQA) adalah program yang diselenggarakan oleh PT Telexindo Bizmart. Kali ini program pelatihan Sertifikasi Quality Assurance diselenggarakan pada Rabu 4 Desember 2019 hingga Kamis 5 Desember 2019. Bertempat di JW Marriott Hotel Jakarta, Certified Contact Center Quality Assurance ini dimulai pada pukul 08:30 WIB.

Pelatihan yang dibawakan langsung oleh narasumber Andi Anugrah ini berlangsung selama dua hari berturut-turut. Sama seperti beberapa pelatihan yang diselenggarakan sebelumnya, peserta akan melaksanakan ujian di tempat terpisah dengan jangka waktu satu minggu setelah pelatihan Quality Assurance selesai.

Dalam program pelatihan ini peserta membahas mengenai 6 modul yang didiskusikan bersama. Di hari pertama peserta membahas 3 modul awal yang terdiri dari Peranan Quality Assurance yang membahas mengenai peranan Quality Assurance dalam melakukan pengawasan kualitas dari berbagai macam aspek, Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan, dan Penyusunan Formulir Penilaian. Dalam penyusunan formulir penilaian peserta dituntut aktif dalam berdiskusi dan menyusun formulir penilaian sesuai dengan beberapa indikator yang sudah ditetapkan.  

Kemudian di hari kedua peserta melanjutkan pelatihan dengan membahas tiga modul berikutnya yang harus dikupas dengan tuntas seperti Simulasi Pengukuran Kualitas, Metode Kalibrasi Penilaian Kualitas dan Analisis Penilaian Kualitas. Pada saat pembahasan modul Simulasi Pengukuran Kualitas, peserta diperdengarkan beberapa rekaman kasus untuk didiskusikan bersama dengan menggunakan formulir penilaian yang telah disusun kemarin sehingga mendapatkan kesepakatan dalam melakukan kalibrasi terhadap penilaian kualitas.

Peserta melakukan pelatihan penilaian kalibrasi menggunakan aplikasi yang telah disediakan

Saat melakukan pelatihan penilaian kalibrasi atau penilaian rekaman untuk mengukur kualitas pelayanan Agent, seluruh peserta menggunakan aplikasi yang telah disediakan oleh Telexindo agar dalam melakukan  kalibrasi proses penilaian menjadi lebih mudah. Diselingi dengan melakukan latihan penilaian berkali-kali peserta selalu antusias disetiap sesi diskusi.

Program Pelatihan Certified Contact Center Quality Assurance yang berlangung selama dua hari ini dapat menjadi bekal dalam kegiatan Quality Assurance dan diaplikasikan ke dalam pekerjaan di setiap perusahaannya seperti metode pengukuran kualitas pelayanan, prinsip dasar pengukuran, indikator pengukuran kualitas dan target kepuasan pelanggan. Mengenai ujian yang akan dilakukan 1 minggu setelah usai pelatihan dilaksanakan, peserta diwajibkan untuk mempersiapkan diri untuk menghadapi ujian tersebut. (WH)

Siapkan SDM Berkualitas dengan Pembekalan Dasar Contact Center

Pembekalan dan pelatihan dasar contact center

Diantara banyaknya tugas yang dilakukan oleh Tim PMO (Partnership Management Officer) PT Telexindo Bizmart, salah satunya adalah melakukan kegiatan rekrutmen. Dengan panjangnya rangkaian rekrutmen ini, Tim PMO melakukan inovasi terbaru demi menyiapkan SDM yang berkualitas dan memiliki daya saing. Salah satu inovasi yang dilakukan adalah memberikan pembekalan dan pelatihan dasar contact center kepada seluruh kandidat yang belum memiliki kemampuan dasar mengenai contact center.

Kegiatan pembekalan dan pelatihan dasar contact center ini diselenggarakan di Gedung Graha Seti lantai 2 yang beralamatkan di Jalan K.H Abdullah Syafe’i, Tebet, Jakarta Selatan pada Kamis, 7 November 2019. Dimulai pada pukul 09:00 WIB dan diikuti oleh beberapa peserta kandidat yang siap untuk ditempatkan di mitra kerja PT Telexindo Bizmart, kegiatan pembekalan ini memakan waktu kurang lebih 4 hingga 5 jam.

Pembukaan pembekalan oleh Agoeng Nugroho

Pembekalan dan pelatihan dasar contact center ini diawali dengan kegiatan pembukaan yaitu mengisi data kandidat melalui aplikasi oleh Agoeng Nugroho dan untuk materi pembekalan dibawakan langsung oleh Syafrida Zuhalyanti dengan membedah dan memaparkan 3 modul dasar contact center dalam satu kali pertemuan. Modul pertama yang dibawakan adalah mengenai tugas dan tanggung jawab agent contact center. Modul kedua menjelaskan mengenai keterampilan komunikasi yang harus dimiliki oleh agent contact center. Dan modul yang terakhir adalah materi mengenai proses pelayanan contact center.

Kegiatan pembekalan yang dibawakan langsung oleh Syafridha Zuhalyanti

Dalam sesi pembekalan ini Syafridha juga memberikan pre-test dan post-test untuk para kandidat yang dikemas ke dalam sebuah permainan berupa aplikasi yang didalamnya terdapat pertanyaan mengenai materi dasar contact center. Seluruh kandidat memperlihatkan keantusiasan mereka. Ada yang terus aktif bertanya, ada yang dengan lantang membacakan skrip contact center, ada yang masih malu-malu dan ada pula yang berani memberikan pendapatnya pada saat sesi praktik berbicara dan berkomunikasi secara langsung memeragakan dirinya sebagai agent contact center.

Kandidat berlatih membuat alur standar percakapan

Kegiatan pembekalan dan pelatihan dasar contact center ini diakhiri dengan mengisi dan menjawab kuis-kuis yang telah disediakan oleh Tim PMO. Bagi kandidat peraih point tertinggi dalam menjawab kuis yang diberikan, mereka mendapatkan hadiah yang telah disediakan.

Kandidat yang telah membuat skrip contact center memeragakan dan menjelaskan skrip yang telah dibuat

Salah satu kandidat yang bernama Noprida A Pakpahan, di akhir pembekalan menyampaikan kesan dan pesannya dalam mengikuti kegiatan pembekalan ini. Novri menyatakan “Aku dapet manfaat banyak banget dari pelatihan dan pembekalan contact center ini, yang pertama aku dapet temen-temen baru, aku dapet trainer yang muda-muda, cantik-cantik, lucu-lucu. Untuk materinya cukup jelas mengenai contact center, bagaimana kita menangani konsumen, komunikasi dengan konsumen yang baik dan benar. Aku rekomendasiin banget nih buat temen-temen disini kalau mau pelatihan khusus contact center di sini aja.”

Kegiatan pembekalan dan pelatihan dasar contact center ini berakhir pada pukul 14:00 WIB. Rencananya kegiatan ini diadakan secara rutin sebanyak 1 kali selama 2 minggu tanpa memberika beban biaya apapun kepada peserta. Berharap dengan memberikan pembekalan dan pelatihan dasar contact center kepada kandidat yang ditempatkan di mitra kerja PT Telexindo, Tim PMO dapat mencetak dan mempersiapkan SDM contact center yang terlatih dan berkualitas . (WH)

Certified Contact Center Team Leader

Batch 25-26 September 2019
JW Marriott Hotel, Jakarta

Foto bersama peserta Certified Contact Center Team Leader

Program Sertifikasi bagi Team Leader atau Certified Contact Center Team Leader merupakan program yang biasa diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart dan ICCA setiap tahunnya. Program ini kembali dilaksanakan setelah jeda waktu cukup lama pada quarter kedua dan ketiga. Certified Contact Center Team Leader yang pertama kali diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart kali ini dilaksanakan pada tanggal 25-26 September 2019.

Pelatihan sertifikasi pada batch ini diselenggarakan di JW Marriott Hotel Jakarta. Materi pelatihan yang dibawakan oleh Narasumber Andi Anugrah ini memiliki konsep materi yang sama dengan batch sebelumnya, namun ada perbedaan durasi pembelajarannya. Pada batch sebelumnya pelatihan berlangsung selama 3 hari dimana ujian dilaksanakan pada hari terakhir. Pada batch saat ini sesi ujian dilaksankan terpisah, yaitu satu minggu setelah pelatihan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kesempatan kepada para peserta untuk lebih memperdalam dan mempelajari materi dan menyiapkan diri dengan baik untuk mengikuti ujian sertifikasi. 

Di hari pertama pelatihan peserta mendapatkan 3 materi tentang Contact Center yang terdiri dari Peranan Contact Center, Peranan Team Leader dan Manajemen Pelayanan serta sesi diskusi. Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok tentang tantangan-tantangan yang dihadapi oleh Team Leader dalam menjalankan operasional. Setiap Team Leader memiliki tantangan yang berbeda-beda sesuai dengan bidang / industri yang disediakan bagi pelanggan. Secara garis besar tantangan yang dihadapi adalah manejemen waktu dan penanganan tim. Mereka juga mendiskusikan solusi apa saja yang diambil guna mengantasi tantangan tersebut.

Selanjutnya pada pelatihan di hari kedua peserta mengawali kegiatan dengan melakukan refresh materi yang telah di terima pada hari pertama. Selanjutnya Andi Anugrah melanjutkan pembelajaran dengan 3 materi Contact Center tentang Manajemen Antrian, Manajemen Kualitas dan Manajemen Kinerja. Pada tahap ini peserta juga banyak berdiskusi menyusun survey kepuasan dengan menggunakan Google form. Parameter yang diukur dalam survey ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa, tingkat kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa dan apakah pelanggan merekomendasikan penggunaan produk tersebut.

Suasana Certified Contact Center Team Leader

Pada pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta juga melakukan kalibrasi/penialian rekaman untuk mengukur kualitas pelayanan Agent. Menggunakan aplikasi yang ditelah disediakan, proses penilaian lebih mudah. Peserta juga melakukan tryout beberapa kasus yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi testsoft yang telah disediakan.

Foto bersama peserta Certified Contact Center Team Leader

Pelatihan yang berlangsung 2 hari ini cukup intensif membahas 6 modul yang dapat menjadi bekal Team Leader dalam menjalankan operasional. Pada akhir pelatihan, peserta di berikan edukasi tentang pengenalan aplikasi test ujian online. Dimana peserta akan menggunakannya untuk menyelesaikan soal-soal dan kasus dalam ujian online. Semoga dapat memberikan tambahan wawasan dan kompetensi serta peserta dapat mempersiapkan diri mengikuti ujian sertifikasi yang akan dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan ini dilaksanakan.